En ocasiones, hay comentarios de los seguidores en las redes sociales que pueden beneficiar a una marca… o perjudicarla notablemente. Hace unos días os hablamos de Bodyform y cómo habían convertido una queja en un vídeo con, a día de hoy, más de 2 millones de visitas. ¿Que podría haber ocurrido si Bodyform no hubiera aprovechado esa oportunidad? Aún peor, ¿qué habría pasado si otra empresa hubiera visto el comentario y hubiera actuado antes que ellos?
Pues que estaríamos hablando de algo similar a lo que ha ocurrido con Thomas Cook UK y LowCostHolidays, ambas conocidas agencias de viaje británicas. Todo comenzó cuando Thomas Cook, un usuario anónimo, publicó en el muro de Facebook de Thomas Cook UK, la empresa, una actualización medio en broma exigiendo a la compañía un viaje a París de recompensa por la cantidad de veces que se habían burlado de su nombre gracias a ello. Lo que podría parecer un comentario inofensivo, pronto se volvió en contra de la compañía.
Desde Thomas Cook UK respondieron de manera amigable pero negándose a la petición del usuario. ¿Qué ocurrió entonces? Que LowCostHolidays, una agencia de la competencia, sí que se hizo eco del mensaje y no sólo ofreció a Thomas Cook un fin de semana a París, como éste pedía, sino que le regalaron un viaje pagado de una semana completa para él y para uno de sus amigos. La imagen de Thomas delante de la Torre Eiffel es ahora portada de Reddit y el muro de esta empresa está repleto de comentarios positivos de gente que considera la medida algo genial.
La actitud de Thomas Cook UK al comienzo de esta pequeña crisis de imagen es más que comprensible. A fin de cuentas, no será la primera vez que alguien les pide algo gratuitamente y es difícil ver con tanta antelación que un simple comentario se va a convertir en viral. Pero su pasividad durante el resto de esta polémica es lo que ha extrañado a muchos usuarios. Simplemente se han limitado a felicitar a Thomas Cook (usuario) por haberlo conseguido y animan a otras personas que se llamen igual a pedirlo a otras agencias también.
Mostrarse tan pasivo cuando una agencia rival se lleva todo el reconocimiento por algo que deberías haber hecho tú y no has hecho es claramente un error. No digo que le tendrían que haber ofrecido el viaje gratuito, pero al menos deberían haber actuado para tomar ventaja en la situación (sólo hay que ver su muro de Facebook para comprobar que hay mucha gente que les echa esto en cara, asociándolo también con la falta de atención al cliente que muchos le critican). Una prueba más que no siempre sirve con tener a alguien que pueda responder quejas al cargo de una cuenta, sino que se debería tener a un profesional que sepa ver cuándo un simple comentario inofensivo puede convertirse en una pequeña crisis de reputación.
Gracias a forseti por el aviso
En Genbeta Social Media | Cómo sacar partido a una queja publicada en Facebook: el caso de Bodyform
