Estuve de viaje por Senegal entre 2023 y 2024, un gran país que no conocía y del que hay muy poca información y casi todas mis estancias las hice con Airbnb, una plataforma de la que soy muy usuaria cuando veo que las propiedades son de gente local que gana un dinero extra ofreciendo una habitación de su casa, porque soy fan de lo que fue la esencia de la plataforma como economía colaborativa (no de la especulación inmobiliaria que vino después) y para estar en un país como Senegal me pareció ideal para conocer gente local y su cultura.
Otras de mis estancias en Senegal las hice gracias a la amabilidad de la gente, que es muy hospitalaria. Como, por ejemplo, ese día que llegué a un pueblo que no conocía cuando ya era casi de noche, mis datos móviles no funcionaban y el hotel que vi a pie de carretera se salía de mi presupuesto. Me puse a buscar alternativas, una chica se me acercó curiosa al verme con mi mochila sola, le pregunté si sabía de hoteles baratos y dijo que para una noche, me quedaba con su familia y me acogieron en su casa con mucho cariño sin conocerme.
Pero hubo un sitio, una ciudad, que me resultó menos amable y donde, para colmo, tuve una mala experiencia con mi Airbnb. Se trata de Saint Louis, una ciudad al norte del país, probablemente la más turística, conocida por ser la primera capital impuesta en toda esta región africana por la colonia francesa. El turismo, según he podido ver, es mucho de gente que llega desde Francia y que va a propiedades de otros franceses, a gastar mucho dinero, sin mezclarse mucho con lo local.
En Saint Louis, la gente local, con muchas necesidades económicas, intenta rascar un poco de las migajas que sobran del dinero que se gasta el turista y eso puede agobiar un poco. Cuando llegué a mi Airbnb ya estaba yo de mal humor porque, además de esto, a diferencia de otras ciudades y pueblos que había visitado por medio Senegal yo sola, que fueron espacios muy amables y tranquilos, en esta ciudad sí hay acoso machista callejero de algunos y ya me había tocado aguantar a algunos tíos.
Llegada a mi alojamiento
Y en este contexto, cuando comenzaba a anochecer, llegada yo a la segunda ciudad más grande de Senegal por primera vez, agobiada por aquellos hombres que me habían gritado mientras yo caminaba por la calle, llegué a mi alojamiento de Airbnb. Cierto es que la reserva la había hecho apenas una hora antes, pero también había ya hablado por teléfono con el señor del alojamiento, antes de acercarme a la casa y también se une que una persona que tiene una propiedad en Airbnb puede decidir si acepta contar con reservas de última hora o no.
En Airbnb, quienes sois usuarios, sabéis que los alojamientos pueden tener reserva inmediata, como era el caso de esta habitación, o puede ser que tengas que enviar una solicitud y la persona tenga que aceptarla. O que, simplemente, haya espacios que no acepten a gente que reserva el mismo día.
El dueño de la casa dijo que la habitación estaba sin preparar pero que fuera y que esperara en una clínica que había allí y que su amigo me daría las llaves cuando estuviera lista. Me encontré con ese amigo y me dijo de sentarme a esperar en la sala de espera de la clínica. Un rato más tarde, este amigo vino para decirme que la habitación no estaba disponible. Estaba confuso, porque no tenía en mente esta reserva, sino una que llegaba como 3 días más tarde. Y le dije que la había hecho esa tarde y que estaba aceptada.
Le pregunté por qué no podía entrar y me interrumpió para cambiar de tema. Varias veces. Me ofreció de alternativa la casa de unos vecinos que alquilan habitaciones. Fuimos a mirar y eran más caras que lo que yo había reservado. La verdad que la casa alternativa sí que valía el precio y tenía unas vistas espectaculares, pero iba a suponer un gasto extra. A todo esto, en mi espera, ya se había hecho de noche y en un vistazo rápido en mi móvil no vi alojamientos cercanos a precios asequibles, por lo acepté quedarme en casa de estos vecinos por lo menos una noche mientras gestionaba el resto de los días y a pesar del coste extra.
Quejas a Airbnb sin días de respuesta
Cuando ya me asenté en la nueva casa, con un internet decente, escribí tanto al dueño de la otra propiedad para decirle que cancelara la reserva, como a Airbnb por lo mismo. Mi dinero ya había sido cobrado y si yo misma cancelaba la reserva, de cara a la plataforma contaba como que era un problema mío y en ese caso o no te devuelven el dinero o solo una parte (depende de la política de cancelación del propietario).
Tengo que decir que, por lo general, he tenido muy buenas experiencias con el equipo de atención al cliente de Airbnb en diversas ocasiones (la última recientemente, cuando alguien me intentó estafar en Punta Cana y desde la web siempre tuve a alguien con quien hablar por chat y hasta me llamaron ellas mismas por teléfono para responder a mis dudas). En el caso que cuento, achaco a que, por mi ubicación, Senegal, donde no se mueve tanto la plataforma, puede ser que el servicio sea más parco (como comenté, el turismo que pude ver es más de grandes hoteles que pasa por agencias de viajes que organizan todo desde Francia, aunque mucha gente local comienza a tomar la iniciativa para ser ellos mismos quienes muestran su país).
Abrí tres quejas diferentes en Airbnb, porque las dos primeras se cerraban, diciendo desde la web que la cerraban por inacción, cuando la inacción era la de la parte de la web de alquileres, no mía. Si miramos las conversaciones, las últimas interacciones respondiendo a su bot siempre eran mías.
Inacción de Airbnb
Cierto es que no era mucho dinero y que se trataba de un alquiler de dos noches y que es temporada baja (noviembre). Pero probablemente si hubiera sido más dinero y más noches me imagino que habría sido lo mismo. O si hubiera tenido la mala suerte de no encontrar nada a mano, no sé dónde habría dormido. Probablemente en los hoteles muy caros que había en el centro de la ciudad. Estuve días de espera sin respuesta. Por otro lado, nunca he recibido algún tipo de ayuda u opción para incluir que tuve que pagar un alojamiento alternativo a mayor costo.
Airbnb siguió ignorándome durante días. No me ofreció opciones para cubrir parte de ese coste extra y sí que guardé la factura del pago en el alojamiento alternativo donde finalmente me quedé. Tuve que esperar varios días para recibir el dinero que pagué, tras conseguir que el dueño de la habitación a la que no pude acceder cancelara esa reserva (Airbnb tiene luego hasta 15 días para que el dinero llegue a tu cuenta).
En todo esto, no creo que el propietario del alojamiento tuviera algo de maldad en lo que hizo. Senegal es un país donde la hospitalidad es casi una religión. Creo que el problema radica en una falta de comprensión en cómo usar la plataforma y eso supone también un problema para los usuarios. Cuando hablé con él por teléfono no entendía que yo acababa de hacer la reserva y que luego, si él no cancelaba, a mí me quitaban el dinero y se lo quedaba él.
En Airbnb, como propietario, tú puedes decidir si alguien puede reservar directamente o si tú tienes que aprobar antes esa reserva. También puedes negarte a recibir reservas de última hora. Lo que vi con las conversaciones con el propietario es que no entiende bien cómo funciona la plataforma y eso también es un problema para quienes somos usuarios.
Imagen| Ediop en Unsplash
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