Manuel Rodero es un ingeniero informático que, en el día de ayer, recibía una notificación de su app bancaria que reflejaba un cargo desconocido de 19,99 euros reflejado en su cuenta bancaria, asociado a un enigmático "Pack SERENA-A.M.P".
La historia de cómo fue tirando del hilo del mismo la ha reflejado en otro hilo (este, de Twitter) que desvela todo un entramado de suscripciones no solicitadas y prácticas comerciales fraudulentas.
Con pocas pistas a su disposición y sin reconocer el origen del recibo, contactó con su entidad bancaria, donde le informaron de que tenía que esperar 24/48h para ver la domiciliación SEPA. "Pero yo no he domiciliado nada y busco en Google el texto 'Pack SERENA-A.M.P.'", lo que le terminó conduciendo a una página web de la OCU.
Allí, los testimonios de otros usuarios que habían reclamado a dicha empresa revelaban un patrón que le permitieron recordar de dónde podría venir ese cargo:
"Resulta que el 22/12/2023 me llamaron desde el teléfono 685657221 indicando que "me iban a enviar información sobre unos servicios porque yo había comprado un móvil de Xiaomi hace años y había tenido un seguro con ellos". Les dije que iba conduciendo y terminé la llamada.
Pero a los cinco minutos llegó un correo electrónico dando la bienvenida y un número de contrato. ¡Ca****es! No habían enviado información, me habían apuntado a algo que yo no había solicitado".
El correo electrónico "de bienvenida", remitido por Celside, desvelaba que se había formalizado una suscripción bajo su nombre, con un contrato ya en marcha. Y así, dio comienzo un inacabable y frustrante ciclo de intentos de deshacer esa suscripción indeseada
En su búsqueda por cancelar estos servicios no deseados, Rodero se enfrentó a un ciclo frustrante de llamadas a atención al cliente, con tiempos de espera exasperantes, y respuestas insatisfactorias que prometían acciones que no se materializaban. Finalmente, dio con un formulario que le exigían rellenar, cosa que hizo.
"Y en eso llegaron las Navidades, después la vuelta al trabajo y el inicio de año ...y me olvidé completamente del asunto (sí, lo reconozco, error mío) hasta el día de hoy".
Y 'hoy' (ayer), la recepción del cargo bancario dejó claro que ni las llamadas ni el formulario rellenado en diciembre había servido de nada.
Tras una larga llamada con la operadora de Celside, descubre que el 11 de enero le había llegado un email (que estaba en la carpeta de Spam) en el que le comunicaban el 'final del período gratuito' (tres semanas después de la llamada de marras que recibió en su coche).
La operadora le prometió que estaría dado de baja en 24/48 horas ("Tocará estar pendientes del spam", avisa Rodero en Twitter), y entonces nuestro protagonista cae en la cuenta de un detalle: los emails hablan de un 'Pack Buy Back' y lo que ha llegado al banco menciona un 'Pack Serena'.
"Es otra empresa", le aclara la operadora. Otra empresa... del mismo grupo empresarial, en realidad. Nueva llamada, otra vez relatando todo, una nueva promesa de dar de baja en "24/48 horas".
"Al parecer el modus operandi de esta 'empresa' es algo habitual, según las denuncias que hay presentadas ante la OCU. Y éstas son las "supuestas estafas" que se hacen a personas que saben reclamar. Me estoy imaginando a personas mayores en esta situación".
Las malas prácticas del Grupo Indexia a ambos lados de los Pirineos
Detrás de esta tomadura de pelo encontramos al grupo Indexia, una compañía francesa propietaria de marcas como SFAM, Celside o Serena. Hace un mes, la asociación de consumidores y usuarios francesa 'Que Choisir' publicaba una noticia en su web en la que abordaba cómo SFAM había sido sorprendida reactivando antiguas suscripciones...
...a un usuario que había tenido contratado un seguro de móvil con ellos en 2020-2021 (en abril, por cierto, perdieron su autorización para comercializar seguros) le acababan de pasar seis recibos por un valor total de 180€ en tan sólo tres semanas.
"En las redes sociales, muchos antiguos clientes de SFAM afirman haber vivido el mismo percance... [...] Pierre, como otras víctimas, consiguió que su banco le reembolsara las sumas retiradas solicitando, como autoriza la ley, el rechazo de las retiradas para las que no había firmado un mandato.
¿Pero cuántos nunca lo notarán? Evidentemente, el proceso es completamente ilegal, pero a la SFAM no le importa".
Pero esto viene de más lejos: ya en 2019, la Dirección de Competencia y Asuntos del Consumidor de Francia había impuesto una multa de 10 millones de euros a SFAM, tras lo cual empresa tuvo además que reembolsar todos los cargos que no habían sido admitidos por sus antiguos clientes (de seguros para móviles y otros dispositivos multimedia, de nuevo).
Otra compañía del grupo, la ya mencionada Celside, fue señalada también en España, hace ahora dos años, por similares malas prácticas.
Cómo actuar ante un caso similar
Esta empresa (y otras parecidas) se aprovechan de la falta de conocimientos, pero sobre todo de tiempo, del usuario medio: cuentan con que mucha gente, abrumada por la complejidad y las inacabables esperas para obtener respuesta (producto de una incompetencia deliberada), pueden terminar posponiendo su reclamación. Pueden contar también con que algunos usuarios tarden un tiempo en detectar lo ocurrido.
Ante eso, dos consejos:
- Revisa tus suscripciones regularmente: Mantén un control estricto de tus cargos recurrentes y suscripciones (así identificarás cualquier nuevo recibo que no 'cuadre').
- Actúa inmediatamente: Si encuentras cargos no reconocidos, no dejes pasar el tiempo: contacta con tu banco y con la empresa emisora del cargo lo antes posible.
Si reclamas y no recibes confirmación de la baja o te siguen cobrando, puedes considerar otras acciones como:
- Documenta todas las comunicaciones e intentos de baja para tener un registro en caso de que necesites proceder legalmente o presentar una queja formal.
- Saca a colación la protección de datos: Recuerda que tienes derecho a ser informado antes de cualquier suscripción y a que eliminen tus datos personales si lo exiges, conforme a la Ley de Protección de Datos. De hecho, nunca está de más recordar a la empresa a la que reclamas que conoces los derechos que dicha norma te concede.
- Considera la posibilidad de denunciar ante la AEPD si tus derechos siguen siendo vulnerados.
En Genbeta | Si recibes dinero en Bizum de un desconocido, puedes hacer esto para ver si es una estafa o no (y devolver el dinero)
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