Hay momentos en tecnología que no se olvidan fácilmente, incluso aunque muestren productos inacabados. La promesa muchas veces lo es (casi) todo. Este año lo hemos visto con los smartphones plegables, cuyo potencial nos ha maravillado. El año pasado, durante el Google I/O 2018, fue Google Duplex la solución de los de Mountain View que nos maravilló. En lugar de tener que realizar las personas llamadas a los restaurantes para reservar, el sistema lo haría por nosotros, con capacidad para mantener una conversación con la persona que cogiera el teléfono al otro lado.
Como decíamos, una de esas pruebas que nos adelanta 10 ó 20 años a lo que esperábamos ver en estas fechas. En Estados Unidos, Google presume de haber comenzado a utilizarlo, pero según ha confirmado el New York Times con Google, la inteligencia de Duplex está lejos de ser tan artificial como se vende. No es que funcione mejor o peor, sino que aproximadamente una de cada cuatro llamadas las inicia una persona, y el 15% de las que se inician de forma automatizada acaban requiriendo la intervención de una.
Google confirma un 25% de intervención humana, mientras que el New York Times habla de un 75%
El New York Times ha estado probando a hacer reservas con Google Duplex, y según los datos basados en esta investigación, de las cuatro reservas realizadas por el sistema de inteligencia artificial, tres fueron hechas por personas. Sin embargo, como muestra el diario neoyorkino, la llamada que salió bien, resulta tan increíble como Google mostró el año pasado.
Google Duplex se presenta como una máquina, y más allá de que sea capaz de ser mantener una conversación relativamente fluida, que hasta hace poco parecía lo máximo que pedíamos a los asistentes de esta era, destaca por cómo es capaz de titubear o mostrar pausas típicas de humanos. Lo increíble es que también tiene capacidad para responder con claridad a aspectos que desconoce, como el detalle de si acudirán niños al restaurante. El encargado de recibir esa llamada cuenta que "todo fue perfecto" y le impresionó que Duplex pudiera responder a si acudirían niños.
Según Google, en Duplex intervienen humanos en casos en los que, por ejemplo, la compañía no sabe si un restaurante acepta reservas o si sospecha que el usuario que emite la llamada podría estar incurriendo en hacer SPAM. Sin embargo, tras hacer una primera llamada a un sitio con Duplex, y que el sistema pudiera comprobar que sí aceptan reservas, en una segunda llamada, volvió a ser una persona la encargada de hablar en nombre de la máquina, por lo que parece, como señalan en el diario, que el sistema no aprende muy rápido las características de los restaurantes, que podría ser algo automatizado.
Que Duplex necesite intervención humana no es negativo, al revés. El sistema aprenderá más de nosotros y se irá haciendo más y más humano. El problema es, como siempre, de promesas, porque aunque Google no dijo en ningún momento que ya estuviera disponible y fuera perfecto, no mencionó que intervendrían personas.
En cualquier caso, pese a la brillantez de la propuesta de Duplex, parece más un experimento para probar interacciones humano máquina que otra cosa, y apostar por sistemas de reservado mediante aplicaciones dedicadas parece mucho más rápido y cómodo que depender de lo que haga una máquina por nosotros, que además puede molestar y hacer perder tiempo a los trabajadores que cojan el teléfono.
