Que te llamen por teléfono, descolgar y encontrarte con que al otro lado hay algún teleoperador preguntando por "el titular de la línea" no suele ser algo que nos motive a continuar con la conversación. De hecho, es habitual que muchos usuarios cuelguen en ese preciso instante. De modo que los responsables de las compañías de calling centers procuran limar cualquier otro aspecto de la conversación que pueda disuadir al receptor de la llamada.
Y uno de esos aspectos, sin lugar a dudas, es el acento del teleoperador: está estudiado que, consciente o inconscientemente, no reaccionamos bien a los acentos extranjeros. Hay quien ve racismo en esa actitud, pero es algo que en algunas ocasiones tiene cierta lógica: por un lado, bastante malo es recibir una llamada no deseada como para, encima, ser nosotros los que tenemos que estar haciendo un esfuerzo por 'poner el oído' para entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor.
Por otro lado, incluso cuando somos nosotros quien llamamos (por ejemplo, a un número de atención al cliente), encontrarnos con un acento extranjero suele conducirnos a pensar en subcontratas: compañías (y personas) ajenas a los responsables del problema que nos preocupa en ese momento. Y eso es algo que, de nuevo, causa rechazo.
Aquí hay negocio…
Así que una startup de Silicon Valley llamada Sanas ha puesto sobre la mesa una solución para que las compañías estadounidenses puedan seguir recurriendo a call centers de la India sin que eso repercuta negativamente en las interacciones con sus clientes. Y todo ello, gracias a la inteligencia artificial.
Lo que Sanas ofrece es ni más ni menos que un 'traductor de acentos'. Según afirma en su sitio web, proporcionará opción de hacer que sus acentos suenen más cercanos al del "inglés estadounidense estándar", lo cual, según el marketing de la compañía, ayudará a estos trabajadores a "recuperar el poder de su propia voz".
Lo cierto es que mucho tiene que aportar el cambio de acento para compensar el grado de robotización de la voz introducido por Sanas, según evidencia la página de demostración de la compañía, que permite ir comparando un mismo fragmento de audio hablado, en versión original y tratada con el filtro de la IA de Sanas.
Mi apuesta es que la opinión pública machacará esto por racista y por ocultar la realidad
— Antonio Ortiz (@antonello) August 25, 2022
Dicho esto, las preferencias reveladas de los usuarios occidentales podrían decirle a las empresas que cambiar el acento de los teleoperadores es rentable: mejor valoración, más ventas...
De cualquier modo, a juzgar por los 32 millones de dólares que ha recaudado en su primera serie de financiación, los inversores parecen haber olido una oportunidad de negocio. Y es que la compañía ya ha hablado de expandirse a las llamadas y videollamadas privadas, así como al doblaje de cine y televisión.
¿"Igualar el campo de juego"?
Curiosamente, aunque las críticas a la compañía señalan que tratan de hacer que los teleoperadores 'suenen blancos estadounidenses' (sea eso lo que sea), los fundadores de la compañía son un ruso, un oriental y un hispano que se conocieron estudiando en Stanford.
"No queremos decir que sea un problema tener acento, sólo son un problema porque causan sesgos y malentendidos", añade el presidente de Sanas, Marty Massih Sarim, él mismo originario de Oriente Medio.
"Sentimos que estamos a las puertas de un avance tecnológico que igualará el campo de juego para que cualquiera pueda ser entendido por todos en todo el mundo".
"No prevemos que pueda salir nada malo de esto. Sólo diré que esto traerá millones de empleos a Filipinas, millones de empleos a la India, millones de empleos a lugares que de otra manera no se les permitiría entrar en esa conversación".
Hace años que los teleoperadores indios adoptan nombres anglosajones 'estándar' a la hora de comunicarse con sus clientes occidentales, y que se les fuerza a 'moderar' su acento. La adaptación forzosa a los gustos del target de las empresas empleadoras no es ningún fenómeno nuevo inducido por las nuevas tecnologías.
Pero ahora esta IA (y otros similares que están por llegar) no ha hecho sino iniciar un debate que parece ir para largo: ¿evitan o refuerzan los sesgos? ¿Dan alas a los racistas o ayudan a despistarlos? ¿Soluciona los problemas de la subcontratación o los encubre?
Imagen | Fotograma de 'Best Exotic Marigold Hotel'
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