Adobe Inc., la compañía desarrolladora de aplicaciones tan emblemáticas como Photoshop y Premiere (o de formatos tan populares como el PDF), lleva más de dos años siendo el objetivo de una investigación de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos debido a sus peculiares políticas de cancelación de suscripciones.
Y es que, tras años de quejas de los usuarios acerca de las dificultades que plantea Adobe para cancelar sus suscripciones —y, sobre todo, de los costes de dichas cancelaciones—, la FTC parece decidida a forzar a la compañía a cambiar sus malas prácticas. Ah, y probablemente a que abone una gran multa.
¿Qué ha estado haciendo Adobe?
Los usuarios de programas como Photoshop y Premiere a menudo se han quejado de los altos costos asociados con la cancelación de sus suscripciones, que pueden superar los 700 anuales dólares para los usuarios individuales.
Además, Adobe requiere que los suscriptores cancelen dentro de las dos primeras semanas de la compra de una suscripción para recibir un reembolso completo; de lo contrario, incurren en una penalización prorrateada. Otros servicios digitales mediante suscripción, como Spotify y Netflix, no imponen cargos por cancelación.
Pero, si les preguntas, muchos ex-usuarios de Adobe te explicarán que el problema no reside únicamente en el alto costo de la cancelación, sino en el hecho de que, en el momento en que se suscribieron, no quedaba nada claro que hubiera nada que cancelar. Me explico.
El proceso de suscripción engañosa, paso a paso
Tal como cuenta este hilo en X, la estrategia en cuestión —que, desde luego, puede clasificarse como un 'patrón oscuro'— comienza en la misma página de inicio de Adobe Creative Cloud, donde se anuncia claramente un precio inicial de 'X' €/$ al mes. Sin embargo, el problema surge cuando los usuarios hacen clic en el botón de "Prueba gratuita".
En la siguiente página, se menciona una oferta de "7 días gratis" y luego un costo mensual ligeramente superior (por unos pocos céntimos) al anterior, lo cual sigue pareciendo una buena oferta.
La verdadera confusión comienza cuando los usuarios hacen clic en "Comenzar prueba gratuita". En ese momento, están aceptando un acuerdo tácito que los vincula a un contrato anual, aunque esta información se encuentra en letra pequeña y pasa fácilmente desapercibida.
De pronto se cuela una breve referencia a "annual plan", que antes no se había mencionado, pero todos los cálculos que se siguen mostrando son para un único mes.
La mayoría de los usuarios no se percatan de que están firmando un contrato anual hasta que investigan más a fondo: "Al comenzar mi prueba gratuita de 7 días, estoy iniciando una suscripción y acepto los términos de suscripción y cancelación, así como los Términos de Uso", se lee en el acuerdo.
Los términos de cancelación son difíciles de encontrar y se ocultan entre un mar de texto sin importancia en una página separada. Además, la información crucial sobre el costo anual total y la tarifa de cancelación del 50% está enterrada en el texto.
En resumen, al hacer clic en "Comenzar prueba gratuita", los usuarios quedan atrapados en un contrato anual con Adobe, lo que significa que están comprometidos a pagar dicha cantidad mensual durante 12 meses. Si desean cancelar después de los primeros 14 días, se les cobrará el 50% del saldo anual restante, lo que puede traducirse en un costo sustancial.
Una absoluta falta de transparencia que conduce intencionadamente a malentendidos y gastos imprevistos para los usuarios que sólo buscan probar un servicio antes de comprometerse a largo plazo; y que, como es lógico, suelen esperarse a finalizar el período ya abonado (un mes, no 14 días) antes de decidir si quieren seguir suscritos al mismo.
Ah, y falta lo mejor… Adobe no permite anular la renovación automática de la suscripción: sólo nos da la opción de cancelarla. De modo que, o estamos pendientes de cancelar el día previo al de la renovación, o seguiremos teniendo que abonar el 50% del plazo no consumido. Lo de Adobe, más que una suscripción, es una trampa.
¿Y entonces?
Adobe ha afirmado siempre que todas estas prácticas están dentro de los límites de la ley, y ha intentado convencer de ello a la FTC, pero parece poco probable que, tras estos meses de investigación, vaya a lograr tal éxito. De hecho, ya se habla de que la investigación de este organismo podría estar cerca de culminar… en una cuantiosa sanción a la compañía.
Pero, además de la investigación de la FTC, su equivalente británico —la Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido (CMA)— también ha planteado objeciones sobre las políticas de Adobe. En su caso, referentes a la adquisición por parte de la misma de Figma Inc. por $20 mil millones, con el argumento que podría reducir la competencia en el mercado de software de diseño digital.
Con este panorama, las acciones de Adobe han experimentado una caída del 6% en bolsa, y la compañía se ha apresurado a rebajar sus previsiones de ingresos para el nuevo año por debajo de las estimaciones previas.
Las consecuencias no afectarán sólo a Adobe
Al margen del resultado final de la investigación, la FTC ya puso sobre la mesa hace unos meses su propuesta de una nueva norma para regular las cancelaciones. Según ésta, las empresas deben permitir que los consumidores cancelen tan fácilmente como se suscriben. Además, se requiere que las empresas obtengan el consentimiento de los consumidores antes de presentar ofertas adicionales cuando intentan cancelar sus suscripciones.
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