En 1996, un joven técnico de TI, al que conocemos únicamente por su nombre (Brad), trabajaba para un minorista de alimentos en una gran ciudad de Estados Unidos. Su responsabilidad principal era gestionar los ordenadores de la empresa, una tarea que normalmente implicaba resolver problemas menores y realizar actualizaciones de software. Sin embargo, en 1996, se enfrentó a un problema que a punto estuvo de costarle su trabajo.
El minorista estaba en proceso de actualizar su suite de Microsoft Office de la versión 95/7.0 (que había demostrado ser inestable con hojas de cálculo grandes) a la nueva versión 97/8.0. Brad, con la responsabilidad de realizar esta actualización en más de cien computadoras, se dedicó a la tarea con diligencia, utilizando los disquetes que Microsoft había proporcionado, pero las cosas no salieron como esperaba.
vía WinWorld
Al completar la instalación, Brad descubrió un error crítico: las hojas de cálculo creadas en un PC con Windows no podían abrirse correctamente en las computadoras Mac, y viceversa. Esta incompatibilidad hacía que los archivos se corrompieran, convirtiéndose en jeroglíficos ilegibles cuando se transferían entre los dos sistemas operativos (y permanecían corrompidas una vez volvían a abrirse con el sistema original).
Esto, para Brad, era un problema catastrófico.
El correo que lo cambió todo
Desesperado y frustrado, Brad decidió tomar una medida arriesgada: envió un correo electrónico furioso directamente a Bill Gates, utilizando la dirección billg@microsoft.com. En su mensaje, acusó al fundador de Microsoft de utilizar a los usuarios como conejillos de indias para probar su software, describiendo el bug como algo tan evidente que no podía creer que hubiera pasado desapercibido.
Lo que Brad no esperaba era una respuesta, y mucho menos una tan rápida. Apenas 48 horas después de enviar su correo, a las 9:00 AM, su teléfono sonó y al otro lado de la línea se encontraba un desarrollador del equipo de Office de Microsoft. Éste pasó una hora charlando con Brad, reconstruyendo el error y analizando cada detalle del problema.
Años más tarde, Brad comentaría que nunca había conocido a alguien tan desesperado por entender y solucionar un problema.
Al día siguiente, un paquete con disquetes de la nueva versión Microsoft Office 8.01 llegó al escritorio de Brad, junto con una carta que aseguraba que el error había sido aislado y corregido en esta nueva versión. Brad instaló la actualización en los equipos de la empresa y el problema quedó resuelto. Brad había salvado su empleo.
Una oportunidad perdida
Brad está convencido (aunque nunca pudo confirmarlo) de que su correo llegó a Bill Gates o, al menos, a alguien muy cercano a él. El hecho de que una compañía del tamaño de Microsoft respondiera con tanta rapidez y eficiencia a un problema reportado por un técnico de soporte de una empresa minorista le sigue sorprendiendo.
Sin embargo, Brad también lamenta no haber aprovechado la oportunidad para pedir algo más en su segundo correo de agradecimiento. En lugar de limitarse a expresar su gratitud, como terminó haciendo, se arrepiente de no haber añadido una pregunta que podría haber cambiado el rumbo de su carrera: "¿Necesitan a alguien en su departamento de control de calidad?".
Imagen | Marcos Merino mediante IA
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