La interacción con los clientes en las redes sociales difiere notablemente de la efectuada en otros medios y son muchos analistas los que han detectado una evolución en las características del mercado a instancias de la irrupción de la red. Esta evolución nos han llevado a la formación de un tipo de usuario denominado “cliente abeja”.
Este curioso nombre se le da a un tipo de usuarios, que amparado en los usos de la tecnología, cumple con una serie de características que hay que tener muy en cuenta a la hora de plantear una estrategia en las redes sociales ya que forman parte de su medio natural.
El concepto nace del término “cliente mariposa”, usuarios que se mueven de marca en marca buscando la mejor oferta o probando diversas alternativas sin mostrar fidelidad o preferencia concreta y ha sido acuñado por autores como Juan Carlos Alcaide.
La difícil fidelización de estos clientes es evidente y esta característica sigue presente en su evolución natural, los “clientes abeja”, que ahora cuentan con un poder que también puede ser utilizado en nuestra contra: las propias redes sociales y la llamada web 2.0.
La comunicación comercial tradicional no vale en las redes sociales
Internet es una herramienta de valor incalculable para las empresas pero también para los usuarios. El conocimiento de la competencia y la búsqueda incesante de información nos sitúa en una delicada posición que hay que manejar con cuidado.
Un potencial cliente puede conocer nuestra oferta mejor que los propios comerciales dada la gran especialización que pueden presentar en un solo producto. Además, aunque estos usuarios estén al tanto de nuestras promociones y las usen, no siempre podremos traducirlas en fidelidad a la marca (es algo complicado de hacer incluso con los clientes habituales).
El agotamiento de las vías tradicionales de comunicación comercial les hace bastante críticos y buscan otro tipo de interacción con las marcas. Si usamos las redes sociales como una vía más para extender nuestra publicidad no estaremos más que malgastando una preciada herramienta. Hay algo muy importante en estas estrategias que también lo es con estos tipos de clientes potenciales: la comunicación.
La red como elemento activo
Las empresas deben utilizar las redes para dar soluciones, respuestas, recoger dudas, quejas, etc… es por tanto una herramienta de comunicación, no de información. Y esta comunicación no debe ser meramente comercial sino también tendría que atender a la experiencia pre y post venta utilizando métodos diferentes a las técnicas comerciales tradicionales.
Los clientes abeja utilizan internet para expresar su insatisfacción y para compartir sus experiencias con otros usuarios ¿has pensado cómo actuar si esto sucede en tu red? ¿te has planteado buscar y darle valor a esta información? Suelen utilizar la vía más directa y pública posible... y las redes sociales cumplen con ambos criterios.
La respuesta personalizada, rápida y directa es muy apreciada así que dependiendo de nuestra actividad tenemos al menos que pre-establecer las vías de solución de problemas para que las conozca el Community Manager y darle la información pertinente para que pueda actuar con la mayor independencia y rapidez posible.
Los clientes 2.0 saben que tienen un gran poder en sus manos y no dudarán en hacerlo valer si están insatisfechos con la marca. Además tienen una tendencia por buscar los productos o servicios “lowcost” y a usar y tirar a las marcas aprovechando sus promociones.
¿La fidelidad es posible?
Es cierto que existen clientes de este tipo que son fieles a ciertas marcas pero entienden este hecho como un derecho adquirido para acceder a ciertas ventajas y tenemos que atender a un criterio de exclusividad, ya sea utilizando tarjetas de fidelización o la pertenencia a la propia red social. Si esta fidelidad llega será en muchos casos como producto de una comparación exhaustiva con la competencia.
La vinculación emocional es un valor igualmente importante para ellos de modo que la comunicación en las redes no debería estar basada únicamente en nuestros productos o servicios sino también en una filosofía, en información referente a nuestro área de actividad que sea de interés o en acciones sociales de la marca.
No todos los usuarios de internet son clientes abeja pero los clientes abeja son eminentemente usuarios de internet pues realmente ahí radica su aguijón. De nuestra gestión dependerá establecer los mecanismos de actuación y no crear simplemente un mecanismo para evitar los problemas. ¿Queremos solucionarlos? Al fin y al cabo los problemas son algo común en las empresas, pero las respuestas son las que nos dan verdadero valor.
En Genbeta Social Media | Los clientes 2.0 y su valor para la empresa
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