Un informe de STELLAService sobre el servicio de atención al cliente en Twitter, realizado sobre las 25 principales empresas de e-commerce en Estados Unidos, ha desvelado que solo dos de ellas hacen un trabajo óptimo 100%. En este caso Zappos.com y LLBean.com respondieron en el día al total de las preguntas que los analistas de esta firma les realizaron.
Éstos enviaron 1.125 tweets entre el 1 de abril al 15 de mayo de este año a las empresas analizadas en el muestreo, que están incluidas en el 2011 Internet Retailer Top 500 Guide. Y curiosamente, teniendo en consideración la plataforma elegida, Twitter, donde la inmediatez es lo que prima, la media del tiempo de respuesta de la empresa más rápida al supuesto cliente fue de ¡54 minutos y 37 segundos!
Pero lo más decepcionante es saber que 6 de esas empresas no respondieron a ninguna de las consultas, y solo el 44% del total contestaron en un plazo de veinticuatro horas. La conclusión más clara que podemos sacar de este informe es que, como bien dice, Jordy Leiser, Presidente Ejecutivo de STELLAService, "salvo unas pocas excepciones, estas empresas de venta online no están ofreciendo una experiencia de alta calidad en el servicio al cliente".
Zappos.com, una subsidiaria de Amazon.com que se dedica a la venta de calzado y ropa y quedó la primera de la lista, empezó a utilizar Twitter como servicio de atención al cliente en 2008. De sus 500 empleados, cinco se encargan de explorar esta plataforma por medio de una herramienta diseñada a medida que detecta toda las menciones de la empresa.
Rob Siefker, Responsable de Fidelización de Zappos.com, comenta que "nos dimos cuenta de que si nuestros clientes están ahí fuera, hay que estar allí también. Es una manera genial para interactuar con la gente". Jordy Leiser saca otra interesante reflexión del informe:
Los clientes están digitalmente comprometidos. Están haciendo compras online y están usando las redes sociales para hablar sobre las empresas que los tratan bien. Las compañías que se toman en serio dando a los clientes un servicio de la más alta calidad deben de tener claro cómo gestionar las interacciones en Twitter, porque la naturaleza de este medio pide que se realice una rápida y eficiente comunicación.
¿Y en España qué?
Aquí tenemos de todo, servicios malos, buenos y excelentes de atención al cliente en Twitter. Un ejemplo de un servicio de modélico en las redes sociales, y especialmente en Twitter, es el de la empresa de transportes ALSA, líder en el sector en nuestro país. Su presencia se remonta a febrero de 2011 y en poco más de un año ya han conseguido ser un referente en establecer un diálogo constante con sus clientes.
Su estrategia en Twitter se fundamenta en solucionar los problemas o incidencias que puedan tener sus viajeros en cualquier de los trayectos nacionales e internacionales que realizan sus autobuses. Es un medio para estar en contacto minuto a minuto con los clientes que están contando en esta plataforma su experiencia de usuario, sea buena o mala.
Y doy fe que la respuesta es casi instantánea. En mi últimos viajes a Madrid tuve problemas con la Wi-Fi del autobús, un servicio garantizado por ALSA, y, aunque no me pudo solucionar la incidencia, el Community Manager no tardó ni diez minutos en responderme amablemente sobre el asunto, preguntándome sobre el trayecto, hora de salida y ubicación aproximada del vehículo. ¿Conocéis algún otro caso de otra empresa española con un buen servicio de atención al cliente en Twitter?
Vía | Happycustomer En Genbeta Social Media | Cómo gestionar un cuenta de Twitter para convertirla en referencia de tu sector
