Todos conocemos a esos que se llaman a sí mismos Community Manager, pero que no son más que usuarios que se pasan todo el día tuiteando y que creen que de verdad saben del tema. Por ello, los "verdaderos" Community Managers tratan de desmarcarse de esa figura creando un plan de acción bien establecido que define a la perfección su trabajo. Lo que nadie se esperaba es leer que esto es precisamente uno de los errores del Social Media.
Es cierto que para convencer a una empresa muchas veces hace falta "vender" algo de humo. Irónicamente, las compañías se sienten más seguras cuando alguien les asegura resultados y les presenta un plan de trabajo. Pero ahora que hablamos en confianza podemos decir que no hay trabajo de mayor improvisación y menos predefinido que el del Community Manager.
Los verdaderos Community Managers también son falsos
Espero no recibir demasiadas críticas por esto, pero es exactamente lo que yo creo y lo que está pasando. La mayoría de los Community Managers que presumen de hacerlo bien y de no vender humo, tampoco son buenos en su trabajo. Incluso las grandes empresas tienen contratados a responsables de redes sociales que se limitan a hacer lo mismo día tras día, semana tras semana. Retuitean respuestas de sus seguidores, contestan y promocionan sus novedades. Y lo hacen en un bucle que se repite infinitamente.
Todos hemos seguido a alguna marca que nos ha parecido increíblemente interesante, pero de la cual nos hemos aburrido al cabo de tres días. ¿Por qué? Precisamente por ceñirse a un esquema de acciones que se marcaron en un principio y que siguen cual libro sagrado proveniente de fuentes divinas. Son interesantes un día, pero dejan de serlo cuando hacen exactamente lo mismo al día siguiente, y al siguiente, y al siguiente. Nadie entra a un blog para leer el mismo post todos los días, y nadie sigue a una marca para ver lo mismo una vez tras otra.
Entonces, ¿son malos los planes de actuación? No, no son malos si se conciben como lo que son, un pequeño esquema que marca un estilo, y que nunca debe condicionar las acciones del Community Manager.
¿Qué es un Community Manager de verdad?
Muchos podrían decir que si no se le marca el camino al Community Manager, podría cometer errores graves. Pero, nadie contrata a un barrendero para enseñarle a barrer, ni a un desarrollador para que aprenda a programar en C++. Se contrata a gente que sabe hacer su trabajo, y se confía en que lo harán bien porque saben más que nosotros sobre el tema. Un Community Manager que presenta un completo esquema de acción es como un barrendero que viene con el manual para barrer.En un mundo tan cambiante como es el Social Media, uno no puede estar atado a una única forma de trabajo, ni a dos, ni a tres. Uno debe ser capaz de reaccionar tal y como lo hace cada uno de los usuarios con los que trabajamos día a día. Y la única forma de hacer eso, es actuando como un ser humano. De ahí que los perfiles sociales que más triunfan son aquellos que dejan ver claramente que detrás de ellos hay una o varias personas de carne y hueso, que comen, beben, se duchan, duermen, y se van de vacaciones.
Un buen Community Manager es aquel que es capaz de levantarse cada mañana y hacer bien su trabajo sin tener ni idea de lo que se va a encontrar. Aquel que es capaz de crear un concurso hoy y mañana pegarse el día haciendo chistes o retuiteando contenido interesante. Y sobre todo, aquel que tiene la capacidad estar en un constante cambio. Este no solo será un buen Community Manager ahora, sino que lo será en el futuro, cuando todo haya vuelto a cambiar. La originalidad, la imaginación, y la pasión por la empresa a la que representan será algo esencial. Por esta misma razón, las agencias no suelen ser las mejores elecciones.
Nos extrañamos al comparar los grandes sueldos que tienen muchos gestores de redes sociales en Estados Unidos, y acusamos a las empresas de ser las culpables de que aquí se desprecie el trabajo del Community Manager, pero lo cierto es que el nivel que tenemos en España dista mucho del de otros países.
Las empresas deben cambiar su mentalidad
Y aunque quitamos culpa a las empresas del bajo sueldo que tiene un Community Manager en España, sí que son culpables de algo muy grave. Siempre han confiado más en agencias que les ofrecían unos resultados determinados en un espacio de tiempo, pensando que esas serían mucho mejores agencias que las que no les podían asegurar nada. Pero como hemos visto, en Social Media las cosas cambian cada día, y no se puede asegurar absolutamente nada. Con estos actos, lo único que han conseguido es que aumenten las agencias que se dedican a vender humo y prometer cosas que nunca llegan a cumplir.
Por desgracia, muchos de los Community Managers realmente buenos también se han visto obligados a asumir que el único medio para ganarse un sueldo en nuestro país es haciendo "mal" su trabajo, ciñéndose a un plan de acción que se les exige y que saben muy bien que no será nada efectivo.
Para que la tortilla vuelva a darse la vuelta es necesario que las empresas, las que contratan los servicios de las agencias de redes sociales, cambien su mentalidad, y acepten que entrar en Social Media conlleva riesgos y que no está nada asegurado. Nunca deben olvidar que tienen que dejar hacer su trabajo al Community Manager.
¿Cómo elegir un buen Community Manager?
La pregunta del millón es esta, si hay tantos que lo hacen mal, ¿cómo podemos elegir a alguien que lo haga bien?. Aunque no hay nada asegurado, sí que podemos seguir ciertas pautas.Un buen Community Manager debe tener pasión por la empresa a la que representa, o en su defecto, estar muy metido dentro de la compañía, empaparse de su espíritu, de su personalidad, conocerla a fondo. Si es necesario, este podría pasar unos meses entre los trabajadores, como uno más. En compañías como Apple, solo se contrata a gente que realmente está enamorada de la marca, quizá esa sea una de las razones de su éxito. Si no podemos hacer que se enamore de la marca, al menos hagamos que la conozco a fondo, desde el becario, hasta los directivos.
Por último, podemos hablar de la experiencia del Community Manager o de la agencia que contratamos. Solo hay una única cosa que podemos considerar en este caso, y se trata de los clientes que tuvieron antes, y lo que consiguieron con ellos. Hay que pedir datos que sean fiables, y avales de que, en efecto, son realmente ciertos. Ningún otro dato ni promesa es real ni confiable, y la agencia que se centra en prometer demasiadas cosas sin ninguna base, solo da indicios de que se dedican a vender humo.
Nunca pidamos al Community Manager un plan de acción, igual que no le pediríamos a un barrendero el manual para barrer. Más bien, pidámosle que nos demuestre cómo actuaría en casos prácticos, en situaciones determinadas. Una semana de prueba, o un mes, es la mejor forma de saber cuál es la verdadera capacidad de este.
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