La atención al cliente ha cambiado enormemente desde la aparición de las redes sociales. Aunque en muchos casos todavía recurrimos al clásico número telefónico donde nos atiende una locución, en los últimos años, por ejemplo, he recurrido varias veces a los canales que las teleoperadoras ofrecen en Twitter o Facebook. En algunos casos, la atención más directa y cercana ha sido crucial para solucionar mi problema.
Para que más empresas empiecen a dar soporte vía WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger lo primero que debe existir es, obviamente, la intención de modernizar la comunicación con el cliente. Y en ello juega un gran papel las herramientas con las que se puede ofrecer. Hoy llega a España Inbox.ai, un servicio de MessageBird que integra en una misma aplicación la posibilidad de que las empresas se comuniquen con clientes vía WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WeChat, Apple Business Chat, RCS, Line y Telegram.
Un mismo hilo para cada cliente, hable desde donde hable
Según MessageBird, con Inbox.ai, que ya ha sido probada en empresas del tamaño de Deliveroo, son los primeros en aglutinar todos los canales de comunicación en una plataforma. Con tanto servicio como existe hoy en día, es posible que alguno se eche de menos, pero la lista de los presentes, que hemos mencionado, incorpora los que parece que querría la mayoría de empresas, al menos en España.
Como muestran en el vídeo, una función interesante de Inbox.ai es que independientemente del canal por el que se esté hablando con el cliente que ha solicitado ayuda, es posible cambiar a otro cuando sea necesario. Es decir, que podríamos estar hablando por WhatsApp, pero que en un momento dado sea necesario hacerlo por SMS o mediante llamada, y no habría problema.
Inbox.ai se integra con plataformas como Slack, Salesforce o Jira, lo que internamente ayuda a agilizar procesos como corrección de bugs que reporten los clientes.
Pero lo interesante no es solo poder contactar con el cliente por varias vías, sino que todo quede en un mismo hilo, un mismo historial. Así, un audio de WhatsApp de un usuario estaría situado debajo de un SMS enviado por él un rato antes. Esta información en hilo está disponible, además, para empleados o agentes distintos a los que previamente hayan comunicado con el cliente, de forma que no hay que empezar de cero cada vez.
Según Rober Vis, CEO de Messagebird, "sin necesidad de dedicar recursos a los desarrolladores, las empresas pueden integrar Inbox.ai en menos de 60 segundos". Para ello, en el desarrollo de Inbox.ai han utilizado MessageBird Flow Builder, donde los administradores del soporte pueden introducir los datos de las distintas fuentes. Se trata de una herramienta que integra funciones para chatbots como el procesamiento de lenguaje natural, respuestas automatizadas e incluso "análisis de sentimientos para una mejor comunicación con el cliente".
Por último, las empresas también pueden ver estadísticas como el tiempo medio que tardan en responder a los clientes, en la última hora, o ver cuánto ha durado la atención más larga, etc. Inbox.ai es una plataforma de pago, y sus precios podemos consultar en su web. Sin embargo, MessageBird la ha lanzado gratis en esta primera fase.
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