El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, ha aprobado un anteproyecto de ley que limitará a tres minutos el tiempo de espera existente y muy común cuando llamamos al servicio de atención al cliente. La futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela quiere además reducir los bots o servicios automatizados.
Según el anteproyecto firmado hoy, podremos "pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado mediante contestadores automáticos o sistemas robotizados".
Las empresas que ofrecen servicios de básicos o de interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito 24 horas del día, todos los días del año, si es parar tratar incidencias relacionadas con el suministro de ese servicio esencial.
Multas de hasta 100.000 euros
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, explicó en la rueda de prensa posterior al Consejo que se reduce ahora de treinta a quince días hábiles el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales (aunque cada comunidad autónoma puede decidir si quiere reducir ese plazo de acuerdo a su normativa).
Otra de las novedades es que las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal en el que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).
Por otro lado, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos, si la persona lo pide.
La Ley también tiene previsto incidir en el concepto de "cliente", dando tal condición a todos aquellas que "tengan una relación contractual" con la empresa a la que están realizando una consulta o reclamación. De igual forma, también se considerarán clientes aquellos que todavía "reciban facturas y exigencias de pago [...] incluso si no han contratado el servicio".
La Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. La normativa empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales.
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