Las medidas adoptadas con la declaración del estado de alarma han supuesto una alteración de la vida cotidiana. Una situación extraordinaria en la que los plazos administrativos se han suspendido, pero no los derechos de los consumidores.
Para solventar dudas sobre los problemas que la ciudadanía haya sufrido durante lo más duro de la crisis del coronavirus y orientarla al respecto el Ministerio de Consumo ha puesto en marcha consumidorescovid19.gob.es. Una web pensada para el día después en el que los procedimientos administrativos se han reactivado, los plazos vuelven a contar y las dudas surgen.
Un asistente para consumidores afectados
Diferentes temáticas en las que enmarcas los problemas que podamos haber tenido.
El sitio web de Consumo se ha planteado como un asistente para los consumidores españoles recogiendo centenares de supuestos sobre probables problemas que han podido sufrir, los derechos que los asisten dependiendo del caso y el procedimiento de reclamación que se puede seguir.
La forma de utilizarla es muy sencilla. Una vez accedemos a consumidorescovid19.gob.es, debemos tocar o hacer clic para continuar. Tras la introducción inicial, que podremos pasar volviendo a tocar o clicar, tendremos que seleccionar la temática de nuestro problema entre viajes, espectáculos, servicios, seguros, comprar por internet u otros temas.
Una de las primeras respuestas ante una consulta sobre vuelos.
Haciendo clic sobre una temática concreta, la web nos preguntará sobre el problema concreto y las posibles acciones que ya hemos llevado a cabo. Si se trata de un vuelo, por ejemplo, nos preguntará si fue cancelado o si, no estándolo, no pudimos viajar por las restricciones de movilidad.
Pregunta a pregunta, y dependiendo de nuestras respuestas, nos aparecerán las respuestas sobre los derechos que nos asisten para saber qué, cómo, cuándo y a quién reclamar.
Por ejemplo, en el caso de un vuelo que no hemos podido coger por las restricciones a la movilidad, se nos informa que tenemos hasta 14 días desde la imposibilidad de realizar el viaje para cancelar nuestro contrato con la aerolínea sin penalización y que, si ha sido entre el 14 de marzo y el 4 de junio, esos 14 días empiezan a contar a partir del 4 de junio, entre otros detalles.
Respuesta en forma de guía paso a paso para reclamar el reembolso de un billete de avión.
En algunos casos, pese a que nos ofrezca una primera explicación, podemos seguir aportando detalles y obteniendo posibles soluciones.
Siguiendo con el ejemplo del vuelo, si decimos que ya hemos llevado a cabo la reclamación, que nos ofrecieron una alternativa al reembolso y que dicha alternativa no nos convenía, nos presenta una guía paso a paso para reclamar dicha devolución. Una guía que incluso es posible descargarla y compartirla mediante enlace.
Por último, clicando en cualquier momento sobre el icono con un símbolo de interrogación, podremos seleccionar nuestra comunidad autónoma y recibir instrucciones sobre cómo cursar una reclamación ante las autoridades de consumo de nuestro territorio.
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