Todos los usuarios que tengan cualquier problema o duda sobre ciberseguridad, tienen un teléfono gratis de atención al cliente que pueden llamar desde España: 017. Este número pertenece al INCIBE, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, y desde 2019 podemos llamar gratis a este número.
La sede de esta institución se encuentra al sur de la ciudad de León y es el Ministerio para la Transformación Digital el encargado de gestionar su funcionamiento. Este número de teléfono es atendido por unas 30 personas, y nuestros compañeros de Xataka han podido entrevistar a su portavoz, Daniel González, para conocer quiénes suelen llamar a este número de teléfono y para qué.
017, el número de atención al cliente para la ciberseguridad
"Estamos abiertos de 8:00 h a 23:00 h, los 365 días del año", comentaba Daniel al medio. "El equipo fluctúa entre treinta y cuarenta personas, también dependiendo de la demanda". Cada año que pasa, la demanda es aún mayor. De 67.000 llamadas en 2022 pasaron a 80.000 en 2023 y el reto este año es volver a superar esta cifra. No es para menos, pues la ciberseguridad es un tema que ha comenzado a preocupar a cada vez más usuarios, sobre todo en un contexto en el que las estafas online está más vigentes que nunca.
Según González, las consultas suelen venir principalmente de ciudadanos particulares, que llaman por consultas a título personal. Estas consultas suponen entre el 65% y 70% del total, mientras que el resto son de pymes (6%-9%) y aquellas relativas a menores de edad (3%-5%).
Servicio presencial INCIBE en León. Imagen: INCIBE
Hay un 20% restante que equivale a aquellas llamadas que se busca ayuda acerca de consultas que no proceden en este servicio, como asistencia técnica para configurar un equipo o información sobre el ministerio, entre otras.
Dentro del grupo de empleados que atiende a este tipo de llamadas, encontramos desde técnicos hasta psicólogos y expertos legales. Según González, tienen un grupo de “psicólogos encargados de proporcionar servicio psico-social”, ya que a veces, asegura, reciben “consultas de gente que acaba de recibir un ataque, una extorsión…y es gente en un estado de ansiedad y estrés muy complicado,” asegura.
Las consultas recibidas se suelen dividir en dos grandes grupos. Por un lado las preventivas, encargadas de ofrecer información legal o ayuda técnica para protegerse ante ciberamenazas, y las reactivas, que son las que buscan ayuda inmediata ante un problema.
Carpa y tráiler del INCIBE en Jaén
"Lo tenemos procedimentado todo", asegura González. "Nuestra actividad se basa en una base de conocimiento que actualizamos casi a diario, es lo que usan los operadores para atender las consultas. Si es algo más grave, lo canalizamos hacia nuestro CERT y les ponemos en contacto directo con el centro de respuesta a incidentes, que es personal altamente experto y dedicado a ello".
La actualidad tecnológica también influye en el tipo de llamadas que suele recibir la institución. Un ejemplo fue el boom del Worldcoin, donde padres llamaban al 017 preocupados por la privacidad de sus hijos. También influyó en gran medida el desastre de CrowdStrike, donde fueron muchos los que transmitieron sus dudas o incidencias.
Ante el crecimiento de cada vez más llamadas de usuarios por encima de los 65 años, la institución habilitó un canal prioritario. "Son quienes se ven sometidos a una digitalización masiva de toda su vida, desde sus trámites cotidianos con el banco hasta cualquier actividad de ocio o comunicación", afirma Daniel. De esta forma, Si al llamar indican que forman parte de este grupo, reciben atención prioritaria.
El INCIBE cuenta con un roadshow en el que un tráiler itinerante se pasa por los distintos municipios del país para concienciar a las personas sobre ciberseguridad. No es extraño que algunos aprovechen para hacer alguna bromilla al llamar a este número de teléfono. Además, entre las comunidades que más llaman al número de teléfono, se encuentran Madrid y Castilla y León, una por el alcance de este servicio y la otra porque, precisamente, la sede se encuentra allí.
A medida que la digitalización se vaya extendiendo por el país y se conozcan nuevas formas de utilizar la tecnología e integrarla en nuestro día a día, el conocimiento del 017 como número de teléfono especialmente dedicado a la ciberseguridad, también acabará creciendo.
Imagen de portada | Annie Spratt
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