Esta pareja perdió casi todo el dinero para su boda por una ciberestafa. Lo que más les dolió fue la atención al cliente de su banco

Todo comenzó con un mensaje inofensivo. Lucas, cliente de Revolut España, había recibido un supuesto SMS de Correos en el que le urgían a actualizar los detalles de entrega de un paquete. Él respondió al mensaje proporcionando su nombre, dirección y número de teléfono, pero -y esto es importante- no incluyó detalles bancarios. Sin embargo, aparentemente esta sencilla acción fue el comienzo de una serie de eventos bastante desafortunados.

Una sorpresa indeseada

11 de diciembre. Lucas y su prometida, Becca, descubren a primera hora de la mañana que, mientras dormían, la mayor parte de los ahorros que acumulaban en su cuenta de Revolut (reservados para la celebración de su boda, programada para octubre de este año) había desaparecido.

Se habían realizado nueve transacciones en dólares estadounidenses, por un total de 7.648$ (aproximadamente 7.000 euros), a una pequeña agencia de viajes en Camboya.

Tres intentos de realizar nuevas transacciones pudieron evitarse cuando Revolut congeló la tarjeta, pero el daño ya estaba hecho: los fondos se había reducido a apenas 2.500 dólares. Entre la primera transacción (registrada a las 1:32 AM) y la última, habían transcurrido únicamente cinco minutos.

La frustración con Revolut

Desesperados por recuperar su dinero, estuvieron varios días enfangados en frustrantes intentos de comunicación con Revolut, pues en ningún momento durante este proceso pudieron hablar por teléfono con un ser humano que trabajara en la compañía que custodiaba sus ahorros.

"Disputamos las transacciones con Revolut pensando que sería una solución fácil. Desafortunadamente, estábamos equivocados y se negaron a un reembolso diciendo que 'el equipo no pudo encontrar rastros de actividad fraudulenta asociada con estos cargos'".

"Podemos demostrar fácilmente que estamos al otro lado del mundo, pero no nos escuchan", explicaron las víctimas.

Al no recibir asistencia de Revolut, Lucas y Becca tomaron la iniciativa de contactar directamente a la agencia de viajes camboyana. Aunque el esfuerzo resultó algo más provechoso, tampoco se ha traducido por ahora una recuperación del dinero. La respuesta de la agencia explicaba que

"Las transacciones se realizaron con una app telefónica [Apple Pay] por parte de un chico de nuestra oficina que compró cuatro vuelos caros (ahora cancelados) y algunos artículos de lujo para su novia, que esperamos recuperar. [...] Si las cosas se aclaran, devolveremos el dinero. Nuestro banco está al tanto de lo sucedido y se coordinará con la policía local".

Posteriormente, un responsable del banco realizó declaraciones al periódico Irish Times explicando que la gente no debe "compartir sus datos financieros personales, sus contraseñas de un solo uso (OTPs), el PIN completo, la contraseña o el código de acceso".

La compañía, así mismo, sugirió que la contraseña de un solo uso de la pareja debió haberse visto comprometida y señaló que sus términos de uso establecen que

"no reembolsaremos dinero si has actuado de manera fraudulenta, o si intencional o descuidadamente fallaste en mantener tus detalles de seguridad o la Tarjeta Revolut a salvo. Por ejemplo, no haríamos un reembolso si le diste a alguien tu PIN de la Tarjeta Revolut y ellos hicieron un pago usando tu tarjeta sin que tú lo supieras".

Becca confirma que la respuesta final de Revolut fue que "no éramos elegibles para un reembolso porque debimos haber compartido el código o los detalles de la tarjeta".

"[...] Obviamente ahora nos damos cuenta de que fue un error compartir los detalles de la entrega [del supuesto mensaje de Correos] pero [eso no] explica cómo [los criminales] usaron Apple Pay o consiguieron los detalles bancarios".

"Durante todo este calvario, Revolut ha sido con mucho la peor parte. [...] Hemos tenido cinco ‘llamadas telefónicas programadas’, nos han dicho que el soporte telefónico está ocupado pero que nos responderían. Esperamos en el apartamento durante días tratando de resolver esto [...]. Nadie nos ha llamado".

"No sé cómo podemos demostrar que nunca llegamos a compartir la contraseña de un solo uso". En la legislación española, es el banco quien debe demostrar que el cliente incurrió en una "negligencia grave" para poder negarse a restituir el dinero.

Revolut finalmente realizó un "pago de buena voluntad" de 150 euros "por el deficiente servicio de atención al cliente", que la pareja rechazó.

Vía | Irish Times & EuroWeekly News

Imagen | Marcos Merino mediante IA

En Genbeta | Cuidado cuando busques el teléfono de atención al cliente de tu aerolínea: podrías terminar hablando con timadores