HMV es una cadena de tiendas de discos británica con una gran historia. Desde hace ya tiempo utilizan su cuenta en Twitter (@hvmtweets) para tener más interacción con sus clientes y responder todas las dudas que pueda haber. Esto, como siempre, es el uso normal y habitual que se le puede dar a una cuenta corporativa en Twitter. ¿Qué ha ocurrido para que sea noticia? Pues que un trabajador de la marca ha "secuestrado" la cuenta para contar los despidos que se estaban realizando.
Al parecer la tienda iba a despedir a más de 60 empleados debido a la caída del negocio y a una mala, supuestamente, gestión por parte de las altas esferas. Uno de los trabajadores se las arregló para acceder a la cuenta corporativa y comenzar a contar a todos sus followers por qué los estaban despidiendo y de qué manera. Al parecer, el "secuestro" duró un tiempo continuado ya que, según los tweets enviados, los directivos no "sabían como apagar Twitter".
Fallo y corrección
HMV falló en la gestión de su imagen corporativa. Cuando tienes una herramienta tan potente como las redes sociales tienes que estar muy seguro de quién la lleva y qué puede ocurrir con esa persona. En esta ocasión, parece que fue un empleado descontento el que tenía acceso a la cuenta y comenzó a enviar los tweets. Si vas a realizar un despido masivo, lo primero que se debería haber hecho es tomar control de los medios de comunicación oficiales. No se puede dejar algo tan importante a cargo de empleados que se pueden ver afectados por una situación tan crítica.
Pese a este error HMV actuó muy rápido. Los mensajes fueron borrados y se dio una explicación oficial a través de la misma cuenta, los cuales se pueden ver ahora mismo en @hmvtweets. El notable en la resolución del conflicto se lo lleva por haber explicado la situación a sus followers en el mismo tono que usan normalmente, diciéndolo directamente y con un lenguaje no formal.
Resumiendo. La cadena de tiendas de discos británicas falló en el control de su imagen en las redes sociales pero solucionó con nota la crisis ocurrida. Un caso del que tenemos que aprender por si nos vemos envueltos en una tesitura similar.
Vía | The Next Web