Una de las tareas más importantes que debería gestionar una empresa es la reputación Online. Y es que entre las 15 fuentes de información consideradas como las más creíbles, la recomendación de un amigo, conocido o familiar se encuentra primera. La publicidad tradicional en cambio, está situada en el último lugar. El boca-oreja tanto para bien como para mal es uno de los elementos más importantes a cuidar y debemos tener los cabos bien atados para no caer en situaciones incómodas como las que os vamos a relatar.
En Junio de 2005 un usuario bastante descontento por el servicio post-venta de la marca de ordenadores Dell escribió en su blog todas las quejas que tenía al respecto. Aprovechó su bitácora para crear una conversación con otros usuarios que tenían los mismos problemas que él. Al poco tiempo los medios tradicionales se hicieron eco del escándalo y Dell sufrió grandes perdidas por no reaccionar en la gestión de reputación on-line en referencia a este suceso.
En Septiembre de 2004 fue la marca Kryptonite la que cayó en el mismo error. En un foro de bicicletas un usuario tuvo la genial idea de comentar lo fácil que era abrir el candado con un simple lápiz. Unos días más tarde, otro lector confirmaba la noticia posteando un videotutorial de cómo abrirlo sin demasiado esfuerzo. El blog Engadget.com se hizo eco de la noticia y publicó un artículo que hizo que Kryptonite tuviera que disculparse públicamente a través de su Web.
Como vemos la gestión de la reputación online se hace básica y necesaria en cualquier empresa. En ambos casos falló la comunicación y el vínculo entre los usuarios y la marca. Estos dos casos son sólo dos ejemplos de la atención que debemos prestar a las conversaciones que surgen alrededor de nuestras empresas o nuestros intereses, porque lo queramos o no, el dialogo está en la mesa. Estos casos sucedieron en los años 2004 y 2005, cuando aún el poder de las redes sociales no era ni la mitad de representativo que en nuestros días.
Muchas empresas caen en el error de no querer entrar en las redes sociales precisamente por el miedo a que los usuarios de las mismas ataquen sus productos o servicios… ¿Pero acaso no os suena eso de “convertir las amenazas en oportunidades“? Tenemos dos opciones: cruzarnos de brazos y caer en el antiguo error de Dell o Kryptonite, dejando que hablen de nosotros o integrarnos en la conversacion para poder escuchar, comprender y, sobre todo, reaccionar ante los posibles comentarios negativos.
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