Quien no tiene un troll, no tiene un foro

Érase una vez un troll. Pero no un troll como los que veíamos en los dibujos animados, no. Un troll a la moda: un troll de internet.

Según Wikipedia, un troll es “un vocablo de Internet que describe a una persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia y reacciones predecibles, con fines diversos, desde el simple divertimento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones, o bien enfadar a sus participantes y enfrentarlos entre sí”.

Nuestro troll no tenía lo que viene a ser un grupo de amigos muy grande (más bien éstos brillaban por su ausencia) pero él tenía una necesidad imperiosa de destacar. No había sido un estudiante especialmente bueno, los deportes no se le daban demasiado bien y, bueno… ligar, lo que se dice ligar, digamos que no era su fuerte. Pero, cuando llegaba a casa, todo cambiaba. Ahí, solo, encerrado en su habitación y tras el anonimato que da internet, se dedicaba a trolear (soltar mierda, vamos) en todas las páginas, foros, blogs, fanpages y demás que tuvieran habilitada la posibilidad de comentar sin moderación previa. ¿Por qué hacía esto? Muy fácil: ahí –y solo ahí- se hacía fuerte.

“¡No funciona nada!”, escribía en uno de sus foros. “¡Esta web es una mierda!”, decía en otro. “Para contar eso, mejor no digáis nada”, comentaba en la última entrada del blog que leía a diario.

El moderador: el peor enemigo del troll

Al moderador de foros podríamos definirle como ese extraño e incomprendido ser que, casi siempre desinteresadamente, se dedica a crear un entorno agradable para que todo discurra con la mayor paz posible. Y esto no le gusta al troll. Por eso suelen discutir con frecuencia. “¡Que te baneo!”, le dice el moderador. “¡Libertad de expresión!”, contesta el troll. Entonces estamos cerca de llegar al día preferido del troll.

Son el yin y el yang, dos fuerzas fundamentales aparentemente opuestas y complementarias. Y es que, ¿qué sería de un admin o un mod sin un troll? ¡Qué aburrido sería!

El día preferido del troll

Nuestro troll se levanta, desayuna y se va al ordenador. No lo enciende porque lleva, aproximadamente, tres meses seguidos sin apagarlo (de hecho, la última vez que lo hizo fue porque se fue la luz y vaya si lo notó la reputación online de Iberdrola). Entra en su foro de cabecera y empieza a quejarse por todo. “Desde luego, ponen a cualquiera para proyectos así”, comienza, “y así nos va”. (*)

(*) Un inciso: he traducido su idioma para que pueda ser legible y no resulte demasiado ofensivo tanto por faltas de ortografía como por lenguaje inapropiado y/o soez.

“Es indignante, llevamos pidiendo eso tres años y no nos hacen caso”, continúa, “y, lo mejor de todo es que se están haciendo ricos a nuestra costa”, comenta sobre una web gratuita que tiene apenas un año de vida y en la que no hay posibilidad de gastarse dinero pues su modelo de negocio no es con pagos de los usuarios. Entonces, un usuario nuevo en el foro entra en su juego (los más veteranos suelen estar acostumbrados y es más difícil pillarles). “Mira, tío, si tan mal está todo, ¿por qué no te vas? No haces más que quejarte”, le dice. Entonces, el troll contesta: “¿Y tú quién eres para decirme a mí dónde tengo que ir o no? ¿Seguro que no eres alguien de la organización “camuflado”? ¡Se te nota mucho!”. Y ya está el flame (discusión, bronca o pelea en internet, normalmente con insultos incluidos) preparado. Es un gran día para nuestro troll. Su día. El día en el que engorda varios kilos. Porque se me había olvidado contaros que los trolls cogen peso cuando se ven en el centro de la polémica.

El troll de hoy en día se ha modernizado. Ya no se nutre solamente de blogs y foros. Ahora tiene páginas de fans en Facebook y mil redes sociales donde ejercer su inestimable labor. Twitter, por ejemplo, les encanta. ¿Por qué? Porque hay muchos famosos y saben que, con solo mencionarles, éstos les van a leer (hasta que les bloquean). A continuación, un vídeo de El Jueves en el que un troll de internet provoca en Twitter. Muy bueno.

“No funciona internet”

Parafraseando a Enjuto Mojamuto (el personaje cómico de Muchachada Nui con pinceladas de troll), nuestro troll sufrió en sus propias carnes el peor día de su vida cuando, una mañana, intentó y no pudo conectarse a la web y el foro en el que pasaba sus alegrías y sus penas.

Fue muy duro. No sabía a quién insultar. Era realmente frustrante. Miraba las teclas del ordenador, el ratón, la pantalla, el monitor… Soltaba algún improperio de vez en cuando, sí. Pero no era lo mismo. No causaba malestar. No había gente detrás esforzándose para que algo funcionase a la que poder insultar. Era la historia de un troll caído, derrotado por la propia tecnología, ésa que le aupó a lo más alto. La tarde fue igual. Intentó acceder una y mil veces, pero nada.

Al día siguiente, misteriosamente, pudo volver a acceder. Nadie había estado horas trabajando para arreglarlo, simplemente se había arreglado solo. Estaba claro cuál era el paso siguiente: doble ración. Los pensamientos se agolpaban en su cabeza y tenía que escribir rápido si quería dar cera a todos los que tenía pensado hacerlo: los responsables de la web, los moderadores, el gobierno, las redes sociales, Estados Unidos… Si no se daba prisa, no le iba a dar tiempo a acabar con todo en sus escasas 13 horas diarias dentro del foro.

El troll derrocado

Un día, nuestro troll conoció a una trolita, se casaron y tuvieron trolitos. Entonces, decidió despedirse del foro donde había compartido el 80% de las horas en las que no estaba dormido ni comiendo. Ya había intentado dejarlo más veces pero la vez que más había aguantado habían sido dos días. Aunque esta vez era la definitiva. “Adiós… ¡y que ardan!”, dijo, emulando a Alejandro Sanz en su primera despedida en Twitter. Al fin y al cabo, no tenía nada que agradecer a nadie.

Pero, ojo, no cantes victoria: pronto aparecerá un digno sucesor.

Ventajas de tener un troll

Deshacerse de un troll es muy difícil. Si éstos son baneados por su nick, se registrarán con otro. Si son baneados por IP, la cambian y acceden a través de otra. Y si son baneados por sub-rango de IP se corre el riesgo de no dejar acceder a gente cuyo comportamiento es correcto.

Así que aquí entra toda la práctica acerca de gestión de crisis de reputación online (pueden llegar a causarla). Y paciencia, mucha paciencia. Piensa que el troll, sobre todo, tiene algo que destaca sobre el resto: mucho tiempo libre. Y en eso no puedes competir. Así que se ha de aprender a que el poco que se le dedique (que ya será más que a otros usuarios que, sin duda, lo merecen mucho más) ha de ser productivo para ti y tu empresa. Lo digo con conocimiento de causa: he perdido demasiado tiempo atendiendo a trolls y no sabiendo diferenciarlo de lo que en determinado momento puede ser un cliente insatisfecho con algo.

¿Qué hay que hacer con nuestro troll? Monitoriza sus opiniones acerca de tu marca y ten preparado una batería de argumentos sólidos para rebatirlo. Nunca borres sus mensajes (ni los de nadie, ¡pero menos los de tu troll!). Tómatelo como un desafío personal y profesional: es muy bonito que hablen de ti bien en internet pero tienes que estar preparado para que te partan la cara en cualquier momento. Intenta poner a los demás usuarios de tu lado y sé siempre extremadamente educado. “Polite, polite”, debería ser el lema. Cuenta hasta 10 (como mínimo) antes de contestar y, sobre todo (esto es esencial): no le des de comer. Si le alimentas, estarás entrando en su juego. Y, si lo haces, habrás perdido la batalla. Garantizado.

La regla esencial: no dar de comer al troll

¿Gestionas algún foro en internet o consultas habitualmente alguno? Entonces, sabrás de lo que te hablo. Si lo haces y no sabéis de qué va esto, lo siento pero tu foro no tiene apenas seguimiento. Es algo inherente a los foros, como cuando pensamos en Londres y lo asociamos al Big Ben. Quien no tiene un troll, no tiene un foro. Al menos, un foro activo. Lo mismo podríamos aplicar a páginas de fans de Facebook con muchos seguidores, blogs con comentarios abiertos y demás.

La imagen del principio del artículo (adaptación de Emezeta) disecciona las partes más importantes de la anatomía de un troll. Y la imagen final os avisa: prohibido dar de comer al troll. Tenedlo presente: engordan muy fácilmente.