Se ha hablado mucho sobre lo importante que es escuchar en el social media. Pero esto no es más que el primer paso. Si queremos estar, realmente, orientados a nuestro cliente y ver cómo esto tiene impacto en nuestra reputación y finalmente también en nuestro ROI, no solo hay que escucharle a través de los canales de medios sociales que hayamos abierto, sino pasar de verdad a la acción. El cliente 2.0 tiene opinión y poder para crearla. Tenemos que perder el miedo a conversar con él, demostrarle que nos importa lo que opina y que mejoramos realmente a partir de las demandas que nos plantea.
Os comento un ejemplo reciente de nuestro mismo sector. Hace unas semanas estaba en el III Congreso de Social Media Marketing de Barcelona y uno de los ponentes comentó que era complicado comunicarse “de tú a tú” en un congreso de social media, ya que nadie le miraba a los ojos. Todo el mundo parecía distraido mirando las pantallas de sus iPhones, sus iPads, sus MacBooks y sus dispositivos diversos.
¿Y qué hacen? Se debía de preguntar. ¿Es que no están escuchando?
Al contrario, esta actitud aparentemente disruptiva, era mucho más que constructiva. Los asistentes estaban escuchando, difundiendo y comentando, en tiempo real, lo que estaban diciendo los ponentes.
Los que tenían acceso, a través de los dispositivos, a este “segundo congreso virtual” (los clientes 2.0) estaban viviendo una experiencia diferente de los que, sencillamente, se sentaban y escuchaban. Estaban participando en el congreso. Estaban creando, igual que el ponente, la multi-dimensión de ese congreso. Gente que no se conocía de nada estaba compartiendo opiniones y debatiendo sobre las propuestas del ponente. Estaban creando opinión e inteligencia colectiva. Construyendo, a través de sus mensajes, un nuevo discurso, multigenerado, que se añadía al discurso individual del ponente.
Lo realmente interesante del asunto es que, durante el congreso, hubo ponentes que supieron aprovechar el valor de esta conversación paralela. Escucharon, comprendieron las demandas del público y modificaron sus presentaciones y actuaciones utilizando incluso algunos de los comentarios que habían aparecido en las timelines sobre ponentes anteriores, con lo que supieron ganarse al público desde la primera diapositiva.
Las valoraciones, el número y la calidad de los comentarios generados hacia estos ponentes en las redes sociales fueron de las mejores del congreso. Habían escuchado atentamente y dieron a sus clientes 2.0 lo que ellos estaban esperando. Lo que para ellos era valor, más allá de lo que pensaron los propios ponentes en un principio.
En resumen
Nunca antes habíamos tenido tanta información y tan clara sobre lo que esperan de nosotros nuestros clientes o seguidores. Si, realmente, las empresas queremos orientarnos al cliente ya no hay suficiente con utilizar los canales de social media como canales de escucha. Hay que evaluar muy cuidadosamente los comentarios relevantes, sean positivos o negativos, entrar en conversación con quien los emite y utilizar la información generada en las conversaciones como lo que es: uno de los valores más preciados de nuestra empresa que debemos atesorar y alimentar para seguir innovando en la buena dirección.
Vía | Tweets & Tsunami: repasando la jornada #2 del SMM3 Imagen | ronploof