Seguro que en más de una ocasión habéis visto como el gestor de las cuentas en las redes sociales de una empresa respondía, en tono de broma, a algún usuario. De hecho, por aquí ya nos hemos hecho eco de algún caso, como la conversación entre Taco Bell y Old Spice o la respuesta de Smart al chiste de un usuario. ¿Qué tienen en común ambos casos? El buen humor.
Las redes sociales ofrecen a las marcas cercanía con los usuarios. Son muchas las que optan por dejar de lado la “formalidad total” y se sueltan un poco más con sus seguidores, utilizando un tono más informal e incluso mostrando imágenes divertidas. Pero para hacer esto con éxito y no perjudicar a la marca hay que tener cuidado. Una imagen a priori graciosa podría volverse contra nosotros en cuestión de unos minutos.
Ante todo, deberíamos estar hablando siempre de imágenes o historias positivas y que no perjudiquen a nuestra imagen de marca. Si publicamos imágenes graciosas pero con connotaciones negativas (por ejemplo, de burla), algunos usuarios podrían encontrarlas divertidas pero siempre está el riesgo de que otros puedan ofenderse por ellas. En definitiva: cuando hablas con tus seguidores, no son tus “amigotes”, y un exceso de familiaridad puede pasarte factura.
¿Qué ocurre, por ejemplo, si una conocida marca de telefonía publica en su muro una imagen en la que pregunta a los usuarios si les gustaría un botón para Facebook con un corte de manga? Pues que muchos de ellos pueden considerarlo como una tomadura de pelo o una broma sin gracia. Las quejas, como era de esperar, no tardaron en caer, y al final se vieron obligados a retirar la fotografía. Por desgracia para ellos, el daño ya estaba hecho.
¿Quiere decir esto que no se puede bromear? En absoluto, como ya demostramos antes con los ejemplos mencionados. Pero sí hay que procurar mantener un tono positivo que no pueda ofender fácilmente a los seguidores. A fin de cuentas, no todo el mundo tiene el mismo sentido del humor y no es lo mismo publicar una foto graciosa a nivel personal que hacerlo desde la cuenta oficial de una marca.
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