La importancia de escuchar al cliente

Hemos estado hablando anteriormente sobre diferentes aspectos de la aventura del autoempleo en un marco de relaciones con el cliente. La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos. Es perentorio que los profesionales TIC aprendamos y mejoremos en la importante tarea de escuchar a nuestros clientes, puesto que saber hacerlo nos ofrecerá una clara ventaja competitiva si somos capaces de entender cuales son sus necesidades mejor que nuestra competencia

Un entendimiento profundo de cuales son esas necesidades y como cubrirlas puede conseguirse a través de un mecanismo muy sencillo. Tan solo tenemos que aprender a escuchar bien a nuestros clientes.

Debemos potenciar las habilidades que permitan contestar a la pregunta de “¿Que es lo que mis clientes necesitan y cómo puedo ofrecérselo?“ y para ello, primero debemos de saber con detalle cuales son sus necesidades y solo lo sabremos escuchando. Existen muchos debates acerca de cual es la mejor estrategia para conseguir saber “que es lo que el cliente quiere“ horas y horas dedicadas a la reflexión y argumentación sobre como conseguir esa valiosa información.

Podríamos dedicar recursos en analizar y especular sobre como conseguir acceder a esa información a través de marcos de trabajo conjuntos que consigan mejorar las sinergías necesarias para que se genere el tejido indispensable para que… en fin, que te dejes de ostias y te acerques al cliente para preguntarle que es lo que necesita. La tarea de consultoría TIC más preciada es sin duda la de saber escuchar a los clientes y ofrecer soluciones a problemas específicos y visibles para ellos y la realidad de sus negocios.

Hoy vamos a hablar sobre la importancia de escuchar al cliente porque el cliente nos ofrece información y la información es poder y nunca tendremos suficiente información sobre nuestros clientes y su negocio, pensar lo contrario es un error.

¿Por qué invertir recursos en escuchar a los clientes?

Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir información que puede resultar muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al cliente una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los que ya ha recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnológicas. Esta interacción tiene dos propósitos, mejorar la competitividad del servicio que actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para lanzar nuevas propuestas de servicios.

Recoger feedbacks del cliente es una de las tareas más importantes que debe llevar a cabo cualquier empresa o profesional de la consultoría tecnológica. No seremos capaces de mejorar nuestra competitividad o nuestros servicios si no tenemos la oportunidad de que nuestros clientes nos reporten los fallos y debilidades de los mismos. En ocasiones es muy necesario que nos pongan la cara roja. A fin de cuentas, solo importa una opinión sobre nuestros servicios, y esa es la opinión de nuestros clientes.

Si no sabemos escuchar, no seremos capaces de saber cuales son los cambios que el mercado de nuestros clientes requiere para poder lanzar nuevas propuestas o mejorar los servicios de los que el cliente ya disfruta (servicios que pueden estar siendo ofrecidos por nosotros o por un tercero). Los profesionales que mantienen una estrategia de relación continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la información que reciben del mismo, estarán mejor posicionados que aquellos que no sigan ese tipo de prácticas.

Escuchar al cliente nos proporciona la información necesaria para capturar los requerimientos que después utilizaremos al describir nuestros documentos de especificación funcional. En efecto, la captura de requerimientos necesaria a la hora de abordar todo proyecto y poder hacer una estimación de la dimensión del mismo, se basa meramente en saber escuchar al cliente y comprender sus necesidades.

Me has convencido, ¿cómo escucho al cliente?

Existen infinidad de formas distintas de comenzar a escuchar aquello que el cliente tiene que decirnos. Algunas de ellas son:

• Grupos de Usuarios

• Eventos en el sector del cliente

• Investigación del mercado

• Reuniones periódicas

• Recolección sistemática de feedbacks

Grupos de Usuarios

Un grupo de usuarios es una estructura de trabajo donde un reducido número de clientes (entre cinco y siete) se reúnen con nosotros de forma periódica (dos o tres veces al año) para discutir sobre los servicios que estamos ofreciendo en un área en particular. En estas reuniones, presentaremos nuestros planes de desarrollo de nuevos servicios, mejoras a servicios ya existentes y cualquier otro plan estratégico que estemos considerando. Esta práctica es muy recomendable sobre todo en un enfoque de producto como servicio que varios clientes tengan contratado con nosotros.

La idea principal de los grupos de usuario es la de que no puede haber un juez mejor para mejorar la competitividad de nuestros servicios que aquellos que actualmente los están utilizando. Esta máxima es algo obvio que en la práctica, la mayoría de empresas y profesionales olvidan.

Si un cliente opina que ninguna de esas mejoras le va a servir para nada, te lo dirá de forma inmediata y que sus necesidades y las de su negocio no son cubiertas con semejantes medidas. En efecto, en ese momento el cliente estará regalándonos un plan estratégico a seguir de forma gratuita o por el módico precio de una comida en un restaurante o similar.

Eventos del sector del cliente

Esto igual parece una tontería pero la tontería es pasarlo por alto. Una forma muy efectiva de escuchar a nuestros clientes hablar sobre sus necesidades, sus objetivos, sus metas y sus prácticas es ir a donde quiera que sea que su industria o sector discute sobre esos asuntos. ¿Que mejor sitio que acudir a los eventos de su sector?.

Además no solamente es una gran idea acudir solo a esos eventos, es mucho mejor aún acudir a ellos junto a nuestro cliente. Así podremos preguntarle sobre los temas que los ponentes en el evento están hablando en ese momento utilizando las preguntas acertadas. ¿Estás de acuerdo con lo que ha dicho el ponente?. ¿Crees que tienes que lidiar con ese problema?. ¿Tiene lo que acaba de decir alguna importancia para tu negocio?. Esta actividad potenciará la visión que tenemos de la industria o sector de nuestro cliente y mejorará la imagen que nuestro cliente (y su competencia) tiene de nosotros.

Siempre que tengamos la oportunidad de acudir a un evento relacionado con la industria o sector de un cliente debemos aprovecharla, incluso llamando al cliente para invitarle a ir. Obviamente, deberemos de escribir un informe con las experiencias y la información sobre el negocio y sector del cliente que hemos recolectado durante el evento para poder consultar a posteriori o para difundir nuestros conocimientos a otras personas de nuestra empresa o nuestros asociados.

Investigación del mercado

Una forma indirecta de escuchar a nuestros clientes es la de realizar una labor de investigación del mercado al que va dirigido el producto o servicio del cliente para conocer sus necesidades y planteamientos. Esta forma de escuchar al cliente tiene un problema, y es que en la consultoría TIC cada cliente suele tener unas necesidades muy específicas y cada desarrollo puede ser un desarrollo a medida por lo que esta técnica no es tan apropiada como la de los grupos de usuarios o los feedbacks pero tampoco tenemos por que descartarla por completo puesto que podemos acumular información referente al sector de nuestro cliente que luego podrá ser utilizada para mejorar nuestro servicio y nuestra relación con él.

Reuniones periódicas

Reunirse de forma periódica con nuestros clientes por separado para hablar sobre la calidad de nuestros servicios, los problemas que el cliente necesita resolver, las incidencias de su mercado, la realidad de su negocio o una simple y distendida charla delante de una buena comida puede ser una de las fuentes de información más importantes que podamos encontrar. Reúnete con el cliente de forma periódica y muestra interés en él y en su negocio es mucho el beneficio que puedes adquirir.

Recolección sistemática de feedbacks

Posiblemente esta sea la forma más efectiva de conseguir respuestas a la pregunta “¿Qué tal estoy cubriendo las necesidades de mi cliente?“. Entregar cuestionarios de feedback a nuestros clientes después de cada relación es siempre una estupenda idea y algo que seguramente nos diferenciará de la gran mayoría de empresas y profesionales del sector. Estos feedbacks proporcionan un mecanismo inmejorable para monitorizar la calidad de nuestros servicios y de nuestras relaciones con nuestros clientes.

Los cuestionarios de feedbacks no deben ni pueden sustituir las reuniones periódicas sino ser un complemento que potencie la posibilidad de resolver dudas específicas y mejorar en lo que nuestro cliente realmente necesita de nosotros.

Conclusión

No importa si nuestro cliente es El Señor de los poyaques o la persona mas simpática del mundo. Definir y llevar a cabo una estrategia clara de recolección de información de nuestros clientes en todas las fases de nuestra relación con los mismos y no solo en las fases de captura de requerimientos nos ayudará a incrementar las posibilidades de construir los cimientos de lo que pueda ser una muy sólida relación y nos abrirá las puertas a posibles futuras propuestas.

El trabajo de un buen consultor TIC no es solamente el desarrollar en tal o cual lenguaje de programación o conocerse al dedillo tal o cual arquitectura o tecnología, como ya dijimos anteriormente, dichas habilidades son necesarias pero no suficientes si lo que pretendemos es construir la excelencia.

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