Zoom, la compañía desarrolladora del software homónimo de videoconferencias, anunció ayer el acuerdo al que ha llegado para adquirir Five9, un proveedor de software para call-centers basados en la nube.
Esta adquisición, valorada en 14,7 millones de dólares, no sólo es la primera de este calibre para Zoom, sino también la segunda mayor en lo que llevamos de año (sólo por detrás de la compra de Nuance por parte de Microsoft).
Hacía más de dos años que ambas compañías venían manteniendo un acuerdo de colaboración: Zoom estaba desarrollando el ZoomPhone (un teléfono de sobremesa con pantalla), y necesitaban colaborar con un proveedor de software para call-centers ya establecido si querían hacerse con una cuota de mercado significativa.
Un año más tarde, por ejemplo, Five9 lanzaba su 'experiencia de consulta Agente-Experto', que permite a los agentes de call-center obtener asistencia de expertos vía Zoom durante una llamada.
Hace sólo tres meses, Walt Rossi, vicepresidente de desarrollo de negocios de Five9, afirmaba en referencia a esta colaboración que
"cada empresa refuerza a la otra. A los clientes les encanta trabajar con nosotros porque no tienen ganas de hacerlo con dos compañías separadas; nosotros llegamos hasta ellos como un equipo combinado".
Claramente, en estos tres meses han decidido reforzar esta combinación: si los clientes preferían dos empresas colaboradoras a dos que fueran por separado, ¿por qué no intentar ser una sola?
¿Qué es Five9?
Five9 es una compañía fundada en 2001 que lideró la llegada de la 'revolución cloud' a los call-centers y ahora cuenta con más de 2000 clientes en todo el mundo. Según proclaman en su propia web,
"Five9 rápidamente ganó impulso a medida que los 'call-centers' comenzaron a comprender el potencial de internet y empezaron a buscar alternativas a las soluciones tradicionales instaladas 'in situ'. Five9 ha liderado la batalla de la nube desde entonces".
Ejemplo de un informe de rendimiento ofrecido por la plataforma de Five9.
Actualmente, la compañía ofrece toda una suite de software para gestionar soporte al cliente multicanal (no sólo mediante llamadas telefónicas, también mediante portales corporativos, e-mail, chat en directo, redes sociales, etc), permitiendo integración con el CRM de cada compañía o la generación de más de 100 tipos de informes en tiempo real…
…amén de otros servicios más tradicionales para los call-center, como las grabaciones de llamada, la respuesta de voz interactiva con reconocimiento de voz, etc.
En este último año, desde el comienzo de la pandemia hasta el anuncio de su compra por parte de Zoom, el valor de las acciones de Five9 aumentó de en torno a 120 dólares por acción hasta el máximo de 198 dólares el pasado mes de febrero, estabilizado ahora en torno a los 177 dólares, mientras que sus ganancias habían aumentado un 45% hasta los 138 millones de dólares.
¿Qué pasará ahora?
¿Y ahora? ¿Qué pasará con Five9? Según han desvelado ambas compañías, una vez que se cierre la transacción, Five9 se convertirá en una 'unidad operativa' de Zoom, mientras que el CEO de la primera, Rowan Trollope, pasará a convertirse en presidente de Zoom.
Hasta que eso ocurra, Trollope reportará directamente a Eric Yuan, CEO de Zoom. Se da la circunstancia de que ambos directivos ya coincidieron en una misma empresa durante su etapa en Cisco.
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