El usuario de Booking ha hablado con Genbeta y demostrado su historia con documentos. Entre varios problemas,le dijeron que ese pago extra tenía que haberlo pagado 15 días antes. Algo imposible porque él hizo la reserva 6 días antes de su viaje
Las historias de estafas en alquileres vacaciones suelen interesar mucho a los lectores de Genbeta. Al fin y al cabo, es algo que nos puede pasar a todo el mundo, arruidándonos un viaje, y llama la atención cuando sucede en repetidas ocasiones en webs tan ampliamente usadas como Booking.
Hoy vamos con la historia en primera persona de dos parejas que reservaron un alojamiento para tress noches en Madrid unos días antes del fin de semana del 18 de octubre y que llevan desde entonces viviendo una auténtica odisea. Entre otros problemas, han perdido 1.000 euros, al menos por el momento, y tuvieron que buscar un alojamiento alternativo a última hora para no quedarse en la calle durante su viaje.
El problema viene, entre otros asuntos que relataremos, cuando la plataforma no da ninguna solución. No hay que olvidar que los despidos en Booking en 2022, cuando la empresa echó a la calle a 2.700 personas, casi todas de atención al cliente, dejaron a la empresa esquilmada en este servicio tan esencial. Más aun en una empresa con la enorme cuota de mercado que tiene.
Un pago extra sin avisar
Quien cuenta la historia es el periodista Manuel Blanco Casal, Director de Blanco y en Batea Comunicación Digital que, tras compartir su historia en redes sociales, también ha hablado con Genbeta para explicarnos bien la odisea en la que lleva días.
El pasado 11 de octubre por la noche hizo una reserva en Booking. Él lleva 10 años de usuario, tiene nivel Genius, por lo que no es nuevo en esta web. Reservó, concretamente, un apartamento para cuatro personas en Madrid: Boutique Center Apartment en la Calle San Bernardo, barrio de Chamberí .
Según cuenta, recibió el común correo autómatico que siempre Booking envía ante una reserva. Pagó más de 600 euros que le quitaron de su cuenta. Aquí Blanco nos comparte este correo:
También le llegó otro correo pero ese no lo leyó. Booking, como otras webs de compras online, pueden mandarte varios correos con publicidad. Pasaron los días y el siguiente miércoles por la noche decidió revisar ese correo. Comenta que, como el viaje era con una pareja que iba desde Barcelona, quería tener claro que todo estaba bien y quería encontrar la información exacta del apartamento porque vio que en la reserva solo mencionaban la calle del alojamiento, pero no el número.
Le sorprendió de ese otro correo su enorme longitud. Lo copió a Word para comprobar que era un mail de 8.860 caracteres, 1.500 palabras… lo que son cuatro páginas enteras de Word. Y que en mitad de todo ese largo texto, se menciona que hay que hacer el pago obligatorio de una fianza. "Lo lógico es que si hay otro pago, la plataforma lo indique en el momento en el que estás haciendo esta reserva" y de forma visible, explica el periodista.
Al día siguiente nada más levantarse, hizo la transferencia, aunque no le convencía ese pago extra. Faltaban seis horas para el checkin y no quería ya arriesgar esa reserva. Eran 450 euros para Holiday Appartments, la empresa propietaria del apartamento, según los datos, en concepto de "depósito de daños". La transferencia que hizo fue de carácter inmediato, para que el destinatario lo recibiera en el momento. Este es el comprobante del envío:
Efectivamente, en el anuncio del apartamento, todavía publicado en Booking, bajando dentro de la página, explican que "se pide un depósito por daños de €450. El alojamiento realizará el cargo 14 días antes de la llegada. Se efectuará mediante transferencia bancaria. Se te devolverá 14 días después del check-out. El depósito se devolverá por completo mediante transferencia bancaria una vez revisado el alojamiento". Aquí viene otro problema, como más adelante explica el afectado: muchas veces es imposible pagar 14 días antes de la llegada porque una reserva puede hacerse unos pocos días antes de un viaje.
Se quedan en la calle
Manuel Blanco llamó al número que aparecía en la reserva para que le dieran la información concreta del sitio. Al llamar, el número le llevó a una empresa de Barcelona llamada Holiday Apartments. Y su interlocutor le dijo que no había hecho la transferencia de "depósito de daños". Él respondió que sí estaba hecha y que tenía el comprobante pero desde el otro lado negaban que así fuera. Explica el afectado que, en ese momento, el mismo día que estaban camino de Madrid:
Empieza un sainete de llamadas: se quedaron con la pasta y nos dejaron en la calle, a dos parejas, cuatro adultos. Sin solución, sin alternativa en Madrid de jueves a domingo.
Cuenta que desde Booking le dijeron que si incumplía las condiciones de pago, eso le quitaba el derecho como cliente. También le dijeron en alguna de las tantas llamadas que esa póliza tenía que haberla pagado 15 días antes. Algo imposible porque él hizo la reserva 6 días antes de su viaje. Dice que tiene la sensación de que el relato que le hizo Holiday Appartment "es como que lo tienen muy ensayado para más personas".
Ambas parejas tuvieron que buscar otro alojamiento a última hora, lo que salió caro. Además, les llegó más tarde un correo afirmando que habían incumplido la normativa del apartamento porque alguno de los viajeros tenía menos de 35 años, algo que el lugar dice no permitir. Blanco afirma que los cuatro tienen más de esa edad y cree que eso puede ser una excusa para no devolver tampoco la fianza enviada.
Tampoco pudo contactar directamente al alojamiento reservado en Madrid porque no logró encontrar sus datos en todo internet, con el nombre y la calle del sitio que tienen. Blanco afirma que tiene una "sensación de impunidad y de que Booking no controla a operadoras que están en la plataforma que cometen ilegalidades o que son pirata".
Trabajando en una demanda
"Esto no va a quedar así bajo ningún concepto. Estamos con abogados trabajando en una demanda", explica Manuel Blanco. Es "un abuso al consumidor, nos dejaron tirados en Madrid, sin solución, con mensajes engañosos se quedan con nuestro dinero".
Tiene la sensación de que esto no es la primera vez que pasa y de que mucha gente no reclama, lo deja pasar (por evitar buscar un abogado, los costos del abogado… ) y así las empresas se quedan con este dinero de forma impune, mientras Booking no parece dar una solución.
El protagonista de la historia dice que Booking le escribió en Instagram, después de que él contara este altercado en la red social. Le explican que si quiere reclamar que lo puede hacer a través de un enlace.
Pero él alega que "ya estuve intentando solucionar el problema llamando a atención al cliente, con varias llamadas un día entero y no logré nada. Ahora no creo que tenga que seguir detrás de ellos para solucionar sus problemas, deberían ser ellos quienes tengan interés en encontrar solución".
Desde Genbeta hemos contactado con Booking para conocer su postura ante los hechos detallados por Manuel. Actualizaremos el artículo si recibimos respuesta.
Imagen | Foto de Alex Vasey en Unsplash
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