"No hemos podido reservar tu viaje": el mail que nadie quiere recibir unos días antes de sus vacaciones y que me ha llegado de Kiwi

Antes de nada tengo que siempre he usado Kiwi como una de mis más habituales herramientas para mi ajetreada vida de viajera y mi costumbre de planear las cosas con tendencia a dejarlo a última hora y dejar lugar a la improvisación. Pero, a unos días de tener que empezar mis vacaciones me he visto con que no tengo forma de llegar a mi destino.

Siendo este el año en que la gente tiene por fin libertad desde 2019, el año prepandémico, los vuelos están a tope y Kiwi estuvo tres días con mi vuelo pendiente de un hilo. El sábado pasado compré mi vuelo, pero la confirmación no llegó de forma inmediata como es lo que pasa normalmente.

Reserva en proceso y sin confirmar

El domingo por la mañana entré en mi correo y vi que tenía un mail de Kiwi.com diciendo que la reserva se estaba procesando, aún, unas 15 horas después de que yo realizase la compra. Según mi experiencia previa, la reserva se procesa un par de minutos después de la compra:

Hemos recibido tu pago y ya estamos tramitando tu reserva con las compañías.

Esto suele llevar unos minutos, pero en algunas ocasiones puede tardar hasta 24 horas. Te enviaremos tu confirmación de reserva con un billete electrónico en cuanto esté todo confirmado.

El domingo por la noche me llegó otro mail:

No hemos podido reservar tu viaje.

Lamentablemente, no hemos podido reservar tu viaje con las compañías debido a un problema técnico. Te reembolsaremos la totalidad de tu pago de 85 €. Solo tienes que indicarnos cómo te gustaría recibirlo. Si no te pones en contacto con nosotros, te enviaremos el reembolso a través de tu método de pago original.

Así que eso hice, proceder a introducir mi método de pago (PayPal) y volver a reservar. Sin embargo, esa reserva se tradujo a otras casi 24 horas en vilo. El vuelo se puso en modo "en proceso" de nuevo.

Con este panorama, me puse en contacto con la compañía en Twitter y luego a través de un chat disponible en su web. También mandé un mail que no ha recibido respuesta. Y en Twitter y en el chat de la web me hablaron sendos bots que no resolvieron mis dudas. Mi principal pregunta era si había posibilidad de que la reserva volviera a ser rechazada.

Parece ser que la saturación de la plataforma llevaba a que algunas reservas tienen que ser tramitadas de forma manual por los agentes de Kiwi y por eso el proceso se ralentiza. Los mensajes que son gestionados por personas reales (en inglés) prometen dar respuesta en menos de dos horas, pero ahora mismo, este no fue el caso.

Final feliz tras dos días en vilo: conseguí mi vuelo. Eso sí, tras tres días en vilo y sin conseguir que alguien explicase qué estaba sucediendo. Intenté recibir respuesta por tres canales: chat de Twitter y su bot, el chat de la web y los mensajes, pero no lo conseguí.