En Japón es común que los clientes humillen a los trabajadores y por fin quieren frenarlo: tecnología y políticas de tolerancia cero

Parece ser que es tan común que los clientes no traten con respeto a los trabajadores del sector servicios en Japón, que diversas son las entidades que quieren ponerle un límite a esto. Hay varias y nuevas iniciativas que se están llevando a cabo.

Hay desde tecnología creada para suavizar el trato y no estresar tanto a los empleados, como medidas y políticas empresariales que pretenden frenar a los clientes groseros.

Según ha publicado Deutsche Welle,  las personas que trabajan en el sector de servicios suelen ser víctimas de abusos, las amenazas y demandas irrazonables por parte de la clientela y afirman que estos casos se están volviendo más comunes. Ya hemos visto los grandes esfuerzos que Japón está llevando a cabo para cuidar a sus empleados en un momento de escasez de mano de obra.

Alrededor de la mitad de los 33.000 encuestados en una encuesta realizada por UA Zensen, un sindicato de trabajadores principalmente del sector de servicios y venta minorista (y que lleva años alertando de este problema), dijeron que habían sufrido acoso por parte de los clientes en los dos últimos años: abusos verbales, intimidación y, en algunos casos, incluso exigencias de los clientes para que los trabajadores se arrodillaran y se inclinaran en señal de disculpa. Más de 100 encuestados dijeron que habían buscado ayuda psiquiátrica como resultado del acoso.

Tecnología para suavizar los gritos

El desarrollador de tecnología Softbank Corp ha desarrollado, incluso, una tecnología de teléfono que altera la voz y emplea inteligencia artificial para hacer que una persona que llama furiosa para reclamar algo, suene tranquila a los oídos del empleado de la empresa que escucha una queja.

Esta novedad se anunció la pasada primavera. El proveedor de telecomunicaciones japonés utilizará IA para suavizar las voces enfadadas de los clientes antes de enviarlas a los empleados del servicio al cliente.

El tercer proveedor de telecomunicaciones más grande del país tiene como objetivo comenzar a probar la tecnología interna y externamente durante el próximo año y comercializarla a fines de marzo de 2026.  “Estamos trabajando en el desarrollo de una solución que pueda convertir la voz del cliente en un tono de conversación tranquilo y entregársela a nuestros trabajadores utilizando tecnología de procesamiento de voz y reconocimiento de emociones habilitada por una IA”, dijo SoftBank en un comunicado de prensa en mayo.

“Con esta solución, pretendemos mantener buenas relaciones con los clientes mediante una comunicación sólida y, al mismo tiempo, garantizar el bienestar psicológico de nuestros trabajadores”. Japón se enorgullece de su alto nivel de servicio al cliente, pero el problema del acoso al personal que trabaja en el sector de servicios ha cobrado más importancia en los últimos años.

Políticas de tolerancia cero

El Ministerio de Salud de Japón ha elaborado un informe que incluye un plan para exigir a las empresas que tomen medidas contra el acoso de los clientes a los trabajadores. El informe también pide ampliar el ámbito de las empresas obligadas a revelar la proporción de mujeres en puestos directivos y la brecha salarial de género. Basándose en el informe, el ministerio presentará proyectos de ley relacionados durante la sesión parlamentaria ordinaria del próximo año.

Por otro lado, el operador del Aeropuerto Internacional de Narita se ha convertido en el primero en Japón en implementar una política de tolerancia cero contra el acoso a su personal. La administración del Aeropuerto de Narita, que sirve a Tokio, dijo que se había visto obligada a actuar debido al aumento de los enfrentamientos entre pasajeros y personal.

La nueva política define el acoso como cualquier acto que "dañe el entorno de trabajo del personal del aeropuerto física o psicológicamente" e incluye insultos a los empleados, gritos, abuso verbal, discriminación y difamación.

No es solo por los trabajadores, sino que este tipo de clientes también pueden llegar a abusar de los servicios que ofrecen las empresas. Comenta una fuente anónima que hace poco, una pasajera llevaba exceso de equipaje y debía pagar un extra. Se enfadó y pasó un largo rato gritando, insultando y hasta golpeando el mostrador y dando patadas a su maleta. En este caso, los trabajadores no cedieron y acabó pagando lo que correspondía pero explican desde el aeropuerto que "algunos miembros del personal de tierra ceden ante las amenazas, lo que puede animar a otros a hacer lo mismo".

Las dos mayores aerolíneas del país, All Nippon Airways y Japan Airlines, dieron a conocer en julio nuevas directrices sobre el comportamiento de los pasajeros, identificando el lenguaje abusivo y agresivo como inaceptable, junto con las amenazas, las agresiones físicas al personal, las demandas irrazonables y el acoso sexual.

La cadena de supermercados Ito-Yokado Co ha creado un manual para tratar con clientes difíciles y ha introducido una formación sobre cómo denunciar comportamientos violentos a la policía y cómo manipular a individuos amenazantes para que se coloquen en posiciones en las que sean grabados por las cámaras de seguridad en el recinto.

Imagen | Foto de Dovile Ramoskaite en Unsplash

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