Despiden al 90% de su departamento de soporte y les sustituyen por un chatbot. Les ha gustado tanto que ahora venden esa IA a otros

El debate sobre si la IA nos quitará nuestros puestos de trabajo o si sólo nos ayudará a realizarlo más eficientemente era viejo ya cuando se lanzó ChatGPT, aunque el interés por el mismo parece haberse reavivado en estos últimos meses.

Hoy os traemos un ejemplo concreto de cómo una IA ha puesto de patitas en la calle a un buen puñado de trabajadores de una tecnológica.

Suumit Shah es el CEO de una startup india, Dukaan, que facilita la creación de sitios web de comercio electrónicos. Y ahora, está en boca de todos en su país natal, después de que despidiera al 90% de la plantilla de su departamento de atención al cliente… para sustituirlos por una IA.

"¿Fue difícil? Sí. ¿Fue necesario? Por supuesto. ¿Los resultados? Pues el tiempo de la primera respuesta pasó de 1m 44s a 'instantáneo', mientras que el tiempo de resolución pasó de 2h 13 minutos a 3 minutos 12 segundos. Hemos reducido los costos de soporte al cliente en aproximadamente un  85%".

Shah explica en un hilo de Twitter que, dado el estado de la economía, "las startups están dando prioridad a la 'rentabilidad' frente al esfuerzo por convertirse en 'unicornios'", es decir, por alcanzar los 1.000 millones de dólares de valoración.

Dado que hablamos de valoración y no de ingresos, aunque parezca contraintuitivo, en muchos casos lograr dicha meta supone apostar por la falta de rentabilidad a corto/medio plazo. Shah ha dejado claro que el objetivo de Dukaan no pasa por convertirse en unicornio:

"Es menos mágico, claro, ¡pero al menos paga las facturas!".

Lo que Shah se plantea es que la gente con verdaderos conocimientos de tecnología no estaría trabajando como agente de soporte, igual que Messi no se podría a trabajar "en un Decathlon".

Por ello, aprovechando el desarrollo interno de un nuevo chatbot (Lina), se planteó que éste podría ser más eficiente y rápido contestando esa clase de consultas. Al principio, confiesa, no se quedó muy convencido: la IA era muy eficiente respondiendo preguntas genéricas sobre el servicio de la compañía, pero…

…al llegar a consultas muy específicas (como "por qué mi pago lleva dos días pendiente"), las respuestas resultaban escasas. Unos reajustes, y al día siguiente el problema había quedado solventado.

Según afirma Shah, a la mañana siguiente aproximadamente 200 chats en vivo y unos 1400 tickets de soporte quedaron marcados como 'resueltos' por Lina.

"Empecé a sentirme literalmente como si Edward Morra de la película 'Sin límites' estuviera dirigiendo él solo todo el servicio de atención al cliente de Dukaan, ¡en serio!".

Aparentemente, el éxito de su recepción —o su confianza en el mismo— ha sido tal que han empezado a ofrecer Lina como servicio disponible para terceros, para que otras empresas puedan también prescindir de su personal de atención al cliente.

Caer simpático no paga las facturas, pensará Shah

Como era de esperar, muchos tuiteros indios han criticado tanto la decisión como las palabras de Shah. Unos afirmaban que, paralelamente a lo ocurrido en nuestro país con Doméstika, la reducción de plantilla se debía más a exigencias económicas que a los avances tecnológicos.

Otros criticaban el hecho de que estuviera usando sólo el tiempo de resolución como métrica de éxito del nuevo chatbot, en lugar de basarse meramente en las puntuaciones de satisfacción de los usuarios, que podrían confirmar que la implementación del chatbot no ha degradado la atención a los mismos. Si fuera así, el avance tecnológico sería bastante poco meritorio.

En otros casos, se enmarcaba la actitud de Shah es una aparente tendencia de los fundadores de tecnológicas de la India de ser "despiadados e insensibles al impacto humano".

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