Sorpresa: la tecnología, por sí sola, no garantiza una 'Administración 2.0' si no se implementa con un mínimo de lógica y empatía hacia el ciudadano
Decía Pío Baroja, hablando de los países de cultura hispana, que en ellos la burocracia parecía haber sido establecida "para vejar al público". En ese sentido, la de la Comunidad de Madrid parece estar haciendo esfuerzos novedosos para ello, incluso cuando hace uso de nuevos canales de comunicación con la ciudadanía.
Y es que, en un sorprendente caso desvelado hace un par de días, un departamento de dicho gobierno regional (la Oficina de Familias Numerosas, para más señas) ha dispuesto que su correo electrónico imite, intencionada pero innecesariamente, las limitaciones de horario de una línea telefónica tradicional.
El hacktivista y programador Jaime Gómez-Obregón fue, quien, a través de sus redes sociales, denunció que los mensajes enviados fuera del horario laboral son, literalmente, eliminados. Gómez-Obregón destacó lo absurdo de la situación en un tuit donde ironiza:
"Si escribes un correo [...] fuera de su matinal horario laboral, borran tu mensaje y te mandan ATPC. 🤦 ¡Un fuerte aplauso!".
El hecho de que los e-mails puedan esperar tranquilamente en la bandeja de entrada a una lectura posterior parece ser intencionadamente ignorado por el funcionario al cargo.
El funcionamiento del correo "horario"
El protocolo que sigue la Comunidad de Madrid con este correo electrónico de atención a familias numerosas es, por decirlo menos, peculiar. Sólo de lunes a viernes, y sólo entre las 9:00 y las 14:00, el correo electrónico está operativo: fuera de ese límite temporal, cualquier mensaje recibido es automáticamente borrado, sin oportunidad de ser revisado o almacenado para su lectura posterior.
A diferencia del teléfono, cuyo propósito está basado en la inmediatez, el correo electrónico permite enviar mensajes en cualquier momento, precisamente para que puedan ser leídos y respondidos a conveniencia del receptor.
La imagen compartida por Gómez-Obregón muestra el mensaje automático que reciben los ciudadanos al intentar contactar fuera de este horario, en el cual se les informa (en mayúsculas, para que les quede bien clarito) que su mensaje será eliminado: el sistema no tolera mensajes fuera de tiempo.
La lógica detrás de tal sistema, limitando la utilidad y funcionamiento natural de un canal de comunicación asíncrono, se le escapa a la mayor parte de los usuarios, que han recibido con confusión la noticia.
Una solución digital que parece del siglo pasado
Ríete tú de la Administración 2.0. La decisión de borrar correos electrónicos automáticamente es contraria a los principios de accesibilidad y transparencia en la administración pública. En un contexto en el que la digitalización se promueve como herramienta para mejorar la eficiencia y facilitar la comunicación con el ciudadano, este tipo de medidas parecen ir en sentido opuesto, reduciendo las posibilidades de contacto.
No todas las familias numerosas tienen horario de oficina. En un área tan sensible como la atención a familias numerosas, este tipo de rigidez en el sistema de atención levanta dudas sobre el compromiso real de la administración con los ciudadanos. A menudo, quienes más dependen de estos servicios son personas que no tienen la flexibilidad de ajustar su tiempo a horarios tan restrictivos, lo cual convierte esta medida en una barrera adicional.
La reacción tras la difusión
El propio Gómez-Obregón decidió poner a prueba el sistema: tras recibir el mensaje automático al escribir fuera del horario permitido, volvió a intentarlo el día siguiente, pero esta vez a las 14:05, pocos minutos después del cierre. Sorprendentemente, en esta ocasión no recibió la notificación automática:
"No sé si han dejado de borrar los mensajes de los ciudadanos, o solo han desactivado el contestador. En todo caso, algo se ha movido".
Gómez-Obregón se preguntaba si su denuncia podría haber causado una reacción: la administración autonómica podría haber desactivado temporalmente la respuesta automática ante la presión pública, o estar considerando una alternativa menos restrictiva para la gestión de correos electrónicos fuera de horario.
Imagen | Marcos Merino mediante IA
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