Cinco aspectos que pueden mejorar en la nueva web de Renfe respecto a la actual

Ayer se conoció la noticia de que, en el marco de su renovación digital, que ha empezado con medidas como suministrar datos de uso, Renfe destinará 700.000 euros a mejorar su página web. Desde su aparición, el servicio que la operadora ferroviaria ha ofrecido en su página web ha sido motivo constante de burlas, de indignación y de quejas, por lo mal que muchos usuarios consideran que funciona.

Varios han sido los rediseños que el sitio ha recibido, y aunque objetivamente ha ido mejorando con el paso del tiempo, la experiencia dice que aún está lejos de lo que se espera de un servicio tan crucial para millones de personas, y que el año pasado recibió 153 millones de visitas y donde se venden un 46,8% de los billetes totales, según datos recogidos por El Español.

Mejorar la usabilidad

Para conocer mejor qué partes de la web son mejorables en cuanto a la usabilidad, algo fundamental en cualquier servicio y particularmente en uno dirigido a públicos tan diversos, hemos hablado con Antonio Rull, analista de Flat 101. Antonio ha empezado contándonos lo mismo que han recogido nuestros compañeros de Xataka: "Es un presupuesto bastante corto para un proyecto de esta envergadura", en referencia a los 700.000 euros de la partida destinada a "arreglar" la web.

Antonio cree que la web de Renfe necesita mejorar en la principal función que cumple: la venta de billetes. "Ahora mismo es un buscador pequeño a un lado de la página (en escritorio), dando muchísimo más espacio a promociones que no son pertinentes para todos los visitantes", sostiene. Reconoce que en móvil ese apartado está resuelto, aunque también es mejorable, pues "lo primero que se ofrecen son opciones como Hoteles o Coches, unos servicios por los que poca gente debe acudir a la web de Renfe".

Otro problema de la web o del la venta de billetes del servicio es, según Antonio, de honestidad: "En la selección de billetes se suele jugar con la ilusión de la gente: aparecen trenes disponibles que solo disponen de plazas para minusválidos. Eso obliga a ir mirando tren por tren, uno por uno, para encontrar uno realmente disponible para ti". En ese sentido, "un simple icono puede ser la solución" a otras problemáticas que Antonio repasa, como "ver trenes con disponibilidad a todas horas para no poder comprar ninguno".

Cuando le preguntamos por algún ejemplo en el que Renfe podría fijarse, la respuesta de Antonio hace referencia a su homólogo italiano, Trenitalia. "Incluyen un buscador bien visible en el centro de la web para comprar billetes y permite hacerlo de trenes de alta velocidad y regionales. También dispone de un buscador rápido, donde Renfe podría aprovechar para hacer sus promociones en un formato más amigable, alejado de un look publicitario", nos comenta el analista.

Resistir ofertas y promociones sin caerse

Durante 2017, Renfe puso a la venta, por su 25 aniversario, billetes de AVE a 25 euros una vez al mes. La medida fue muy bien acogida, porque es un gran precio dependiendo del trayecto elegido. Sin embargo, los usuarios que intentaron hacerse con ellos a partir de las 12 de la noche de los días en que había promoción, sufrieron toda clase de problemas.

AGOTADA OFERTA 25 ANIVERSARIO. Para compensar los minutos de caída web finalmente se ha ampliado la oferta hasta 32.000 plazas. Gracias. pic.twitter.com/TJjR79gtjR

— Renfe (@Renfe) May 24, 2017

La oferta era tan buena y tan concentrada en un momento puntual durante los días seleccionados, que los usuarios entraron en forma de avalancha, lo que hacía que el servicio se saturara y sólo con mucha suerte pudiera adquirir un billete. Es algo comprensible, pero un servicio que se oferta a tantos millones de personas no puede caerse a la primera de cambio, y de hacerlo, tiene que haber un análisis y estudio para solucionarlo la próxima fecha en que haya oferta, pues hablamos de una promoción que no sólo estuvo activa un día de un mes puntual, sino varios.

El nuevo servicio puede mejorar en ese sentido con unos servidores más preparados y optimizados para momentos de mucha saturación. Las aerolíneas, por ejemplo, lanzan ofertas incluso más económicas, sin enfrentarse a tantas quejas por parte de los usuarios.

Reducir la incertidumbre en el día a día

Entrar en un servicio que falla muchas veces y del que nunca sabes si te permitirá lograr tu objetivo, que suele ser comprar billetes de transporte genera mucha incertidumbre, por lo que iniciar el proceso es, a menudo, un momento al que se llega con cierto miedo de que algo falle. Y no es para menos, la web muestra de forma repetida mensajes de error temporales que no permiten adquirir el trayecto.

Lo más fácil muchas veces es comprar los billetes telefónicamente, medio por el cual la atención es buena, y la venta es rápida y efectiva, como la resolución de problemas. Eso sí, lo más directo sigue siendo desplazarse a la ventanilla o punto de información de una gran estación para realizar todas las gestiones. Es decir, pese a acumular un porcentaje tan alto de billetes vendidos, medios más tradicionales no es que ofrezcan un servicio mejor per se, pero sí solucionan mejor los problemas cuando se presentan.

Ampliar el abanico de posibilidades que se pueden ejecutar online

Incluso cuando funcionan bien, la web y las aplicaciones de Renfe son, a menudo, limitadas en cuanto a lo que permiten. Es el caso de, por ejemplo, el cambio de fecha y hora en billetes. Un servicio web o aplicación moderna en esta era brilla si es omnipotente. Resulta verdaderamente frustrante un mensaje que diga algo así como: "Para modificar el día o la fecha del billete, diríjase a la estación más cercana".

No siempre se tiene tiempo de acudir a una estación o incluso de hacer una llamada telefónica y pasar por un proceso de selección de opciones. Lo ideal sería que la web permitiera realizar de forma cómoda y sencilla todos los posibles procesos que se dan en una máquina automática de billetes, sin retardos. Aun así, no es que el servicio en general, fuera de la web y de las aplicaciones, sea siempre el adecuado.

Un asistente virtual más moderno y efectivo

Dentro de la transformación efectuada a comienzos de década, Renfe estrenó en 2010 los servicios de Irene, su asistente virtual, incluso antes de que Siri se popularizara. Y lo cierto es que ayuda a resolver ciertas dudas de funcionamiento del servicio, pero en la era de los chatbots y de los asistentes personales más modernos, como Alexa, Cortana o Assistant, tanto la interfaz como la forma de proceder resulta anticuada.

Sería ideal que, más allá de ofrecer respuestas a preguntas, que a veces además son muy limitadas, Irene, si es que sigue existiendo en el futuro de la web, pudiera gestionar problemas o incidencias, directamente. Por ejemplo, si quieres efectuar un cambio o anulación, Irene podría pedirte el número de referencia, y a continuación, si es posible efectuar el cambio, pedirte el día y mostrarte una lista de las horas con disponibilidad. Al acabar el proceso, el usuario ya tendría su nuevo billete.