Renfe tenía una misión: hacer las máquinas de billetes más fáciles de usar. Y acabó haciéndolas mucho más complicadas

Jakob Nielsen, uno de los grandes expertos mundiales en usabilidad, la define como "la manera en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado".

Los profesionales del sector de la usabilidad tienen en España un ejemplo recurrente de cómo no debe enfocarse la experiencia del usuario. Y, por desgracia, se trata de la plataforma online de uno de los servicios más usados en nuestro país: RENFE.

De modo que, en estos últimos años —y cuando decimos últimos queremos decir, más o menos, desde que existe la World Wide Web— los responsables de las plataformas de venta de billetes de RENFE parecen haber asumido sobre sus espaldas la no siempre bien valorada tarea de generar indignación a los usuarios para que otros puedan aprender de sus errores.

Yo sólo quiero comprar un billete 🎟️... deje de torturarme y confundirme, por favor 😢

Y aunque sabemos que siempre están ahí para dar ejemplo, de vez en cuando éste se convierte en viral gracias a las redes sociales. Ese fue el caso hace dos años, cuando un hilo de Twitter publicado por Javier Escribano (co-fundador de Ontruckcom y TouristEye) ilustró con ejemplos reales la interacción entre usuarios y las máquinas de venta de billetes del cercanías tras su último y reciente cambio, que sólo habría "conseguido hacerlas más complicadas", según palabras de Escribano.

Ciertamente, la pantalla inicial no parece muy intuitiva para quien quiera comprar billetes, sobre todo teniendo en cuenta que se trata de una plataforma dedicada precisamente a eso:

Entre los '10 heurísticos de Jakob Nielsen' —una decena de elementos de referencia a la hora de evaluar la usabilidad de una interfaz—, podríamos destacar cinco de ellos, y preguntarnos si RENFE los cumple:

• 'Coincidencia entre el sistema y el mundo real': Usar palabras, frases y conceptos familiares para el usuario, en lugar de jerga interna. (Ver imagen anterior).
• 'Control y libertad del usuario': Los usuarios a menudo realizan acciones por error, y necesitan de una "salida de emergencia" claramente marcada para abandonar un proceso no deseado:

"¿me tengo que leer todo eso? ¿Cancelo que es el botón grande o le doy a Cargar nuevo título? Que mono el icono de cercanías ahí al lado del botón…"

• 'Reconocimiento en lugar de recuerdo': Debe minimizarse la carga de memoria del usuario haciendo visibles los elementos, las acciones y las opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra.

"después de leer todas las estaciones, ¿qué hago? Un ver más estaciones estaría 👌Idea loca ¿Y si pusiéramos las estaciones siguientes en la dirección del tren?"

(De esto último localizamos otro ejemplo de esas mismas fechas, referido en este caso a la web):

• 'Prevención de errores': Los buenos mensajes de error son importantes, pero las buenas interfaces deben evitar, en primer lugar, que los problemas lleguen a ocurrir:

"Venga, ahora me toca escribir con mis dedazos. Escribo dos letras y no funciona.  Debe haber miles de estaciones que tengan LA…"

• 'Visibilidad del estado del sistema': Que el usuario siempre sepa 'dónde' está y qué está pasando.

"ya he seleccionado el destino. ¿Y ahora que hago? Quiero un sencillo, pero tengo que tener cuidado de darle al + correcto."

Bueno, la mitad del decálogo de Nielsen, incumplido. ¡Qué éxito! Como dice Javier Escribano en el último tuit del hilo…

Estoy convencido de que es otro caso de interfaz no probada con usuarios: una interfaz usada millones de veces al día, ¡¡sin probar!! Están locos estos romanos… por favor, fichad buenos profesionales PD/UX.

Una versión anterior del artículo se publicó en 2022.

Imagen | Fotomontaje propio

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