En EEUU, donde las compras online se han disparado desde la pandemia, es una opción cada vez más usada por los minoristas, aunque nadie la nombra
Esta semana contamos la historia del adolescente que estafó 72.000 euros gracias a un “vacío legal” en las devoluciones de Amazon (ahora la madre tendrá que pagarlo). También, hace muy poco explicamos que las devoluciones en Amazon iban a cambiar a partir de 2025. Lo que no sabe tanta gente es que Amazon y otros comercios online pueden llegar a devolver el dinero de una compra sin necesidad de que el cliente devuelva el producto. Lo que pasa es que no se publicita.
Devolución sin retorno. La historia la contaba esta semana Fortune centrados en el mercado estadounidense. Cada vez más minoristas grandes del país, como Amazon, Walmart o Target, están ofreciendo un tipo de devolución inédita para la gran mayoría de los usuarios: devoluciones sin retorno.
Hablamos de una política en la que los clientes reciben reembolsos completos sin necesidad de devolver los artículos. De fondo: una práctica que busca reducir los costes y la logística de las devoluciones, especialmente en productos de precio reducido o simplemente de difícil reventa, como pueden ser camisetas de 20 dólares o productos de un solo uso, cualquiera de los que te estés imaginando.
Cómo funciona. Aunque no es un secreto, nunca lo ha sido, el proceso de devolución sin retorno en los países donde se realiza sigue siendo poco conocido, principalmente porque los minoristas no lo anuncian a los cuatro vientos temiendo que una mayor publicidad pueda incentivar el fraude en las devoluciones.
Como decíamos, la política se utiliza principalmente para productos de bajo coste o limitada reventa, aunque en ocasiones los clientes también han obtenido esta opción en artículos de mayor valor. Por ejemplo, Dalya Harel, una empresaria de Nueva York que recibió un reembolso de Amazon por un escritorio defectuoso de 300 dólares sin tener que devolverlo. Ganaron todos, ya que le evitó molestias y costes adicionales.
La IA de las devoluciones. A la gran pregunta, ¿quién decide qué cliente es el “afortunado"?, los minoristas se basan en la tecnología. Para decidir quién es elegible para esta opción, muchos negocios utilizan algoritmos que analizan patrones de compra, costes de envío y demanda del producto, evaluando así la fiabilidad del cliente en función de su historial de compras y devoluciones.
Esta decisión, además, también considera el "valor de por vida" de un cliente, brindando esta política como un beneficio “discreto” de fidelización. Amazon, por ejemplo, ha extendido esta práctica a vendedores externos, permitiéndoles ofrecer reembolsos sin devolución en productos de precio reducido.
El coste del “desembolso”. Es la última pata a tratar. Las compras online han crecido, sobre todo desde la pandemia, lo que también ha incrementado las devoluciones. Contaba Fortune que, en 2022, los consumidores estadounidenses devolvieron mercancías por un valor de 743 mil millones de dólares, con un 14% de esas devoluciones siendo fraudulentas, causando pérdidas de alrededor de 101 mil millones de dólares.
Como respuesta a ello y como contamos, algunos minoristas han comenzado a cobrar por las devoluciones o a simplemente reducir el período de devolución. Dicho esto, no todos los negocios ven a los clientes que devuelven con frecuencia como una pérdida. De hecho, los usuarios que compran mucho y devuelven algunos productos de vez en cuando a menudo son considerados altamente rentables.
En definitiva, una política de devoluciones sin retorno que, aunque controvertida y algo silenciosa, parece que también está transformando la experiencia de compra en la red, generando una especie de equilibrio entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad para los minoristas en una era de retornos cada vez más crecientes.
Imagen | Dall E / Genbeta
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