Cuatro casos de estafas en Booking y Airbnb que acabaron con los huéspedes sin lugar donde quedarse. Así pueden reclamarse

En la era digital, la comodidad de reservar alojamiento a través de plataformas como Booking y Airbnb ha transformado la forma en que planificamos nuestros viajes, al ofrecer toda una gama de alojamientos para todos los gustos y presupuestos. Sin embargo, detrás de su utilidad, acechan también los riesgos en forma de estafas.

En los últimos años, han surgido numerosos casos de usuarios que, al llegar a su destino, se encuentran con que el alojamiento reservado no existe o no cumple con las condiciones prometidas. Estas experiencias desafortunadas no sólo arruinan los planes de viaje, sino que también pueden dejar a los viajeros en una situación vulnerable, sin un lugar donde quedarse.

A continuación, examinaremos algunos casos reales y proporcionaremos pautas sobre cómo reclamar en tales situaciones.

Alojamientos fantasma

Verano de 2023. Una familia de Madrid había alquilado un chalé de lujo en Boiro para sus vacaciones a través de Booking, pero al llegar descubrieron que la casa de la dirección indicada "no se correspondía con la de las fotos". Lograron hablar con una persona que salía de la casa que supuestamente habían alquilado, y les confirmó que se trataba de la residencia habitual de una familia de la localidad. Les habían estafado.

Antes de salir de Madrid y de que venciera el plazo para cancelar sin penalización, habían llamado al falso dueño del inmueble, infructuosamente: "Después de intentarlo varias veces me puse en contacto con Booking, y me dijeron que no había ningún problema, que la reserva estaba confirmada".

Pero también le dijeron "que no tenían ningún protocolo si no se contactaba con el dueño antes de llegar, que sólo actuaban si había algún problema a la hora de entregar las llaves y no aparecía, que se nos reubicaría en algo similar o mejor".

"Me pasé tres semanas peinando Booking y Airbnb hasta que encontré este chalé", atraídos por una oferta que parecía ajustarse a su presupuesto (habían pagado 1.800 euros por nueve noches). Por eso, al final optaron por no cancelar y se desplazaron hasta Boiro, donde se encontraron con la amarga sorpresa.

Hablar con los operadores de Booking no fue mucho mejor:

"cuando ya le había contado toda la historia y accedían a mi expediente, justo se cortaba la comunicación, y tenía que volver a llamar y me cogía otra persona y vuelta a empezar. El tiempo iba pasando y no me ofrecían ninguna alternativa o algo que me gustase".

Finalmente, al día siguiente (la noche la pasaron en un hotel), Booking les ofreció un apartamento peor que costaba 600 euros más, y su coste (junto al de la 'casa fantasma') tuvo que ser adelantado por los usuarios a la espera de un futuro reembolso.

Unos días más tarde, la historia se repetía... una familia italiana reservó por Booking un piso para siete días en Fuenterrabía: "llegamos y no existe".

Efectivamente, el alojamiento por el que habían pagado 1.350 € sencillamente no existía. Ya iban con 'la mosca detrás de la oreja' porque, poco antes, habían recibido un mensaje del supuesto dueño solicitando un pago anticipado de 100 euros.

Tras difundirse lo ocurrido, Booking (mientras rechazaba las acusaciones de 'falta de control' y calificaba de 'ratos' este tipo de casos) se mostró dispuesta a devolver el dinero a la familia.

Este caso hizo aflorar numerosas estafas similares, hasta el punto de que la Ertzaintza reconoció que, en lo que iba de año, llevaba recogidas casi 200 denuncias de estafas en alquileres turísticos en el País Vasco: casi una denuncia al día.

Cuando lo prometido no es lo que se ofrece

No siempre la estafa reside en que el alojamiento no exista, sino en llegar y encontrarte con que éste no coincida con lo que se nos había dado a entender. David Holtz se convirtió en viral tras publicar una foto de la habitación que había alquilado en Airbnb... que realmente se trataba de un cuarto de baño "más o menos grande" en el que el anfitrión había incorporado una cama. Y, hala, ya tenemos habitación.

Holtz tuvo que dormir durante dos noches a un pie de distancia de un váter, con una ducha al lado y un lavabo en frente, por falta de alternativas.

Tras difundirse la imagen (con lo que eso suponía para la reputación de la plataforma), Airbnb se puso en contacto con el usuario: Holtz les respondió que ya había hablado con su Departamento de atención al cliente sin que le dieran ninguna solución.

Cuando (dicen que) no te esperaban

Hace unos meses, nuestra compañera Bárbara decidió viajar y ser nómada digital en Senegal durante dos meses usando Airbnb. Aunque su experiencia fue en su mayor parte muy positiva, tuvo también una nota negativa: "Pillé un Airbnb en una ciudad de Senegal y al llegar no me dejaron entrar. Airbnb lleva días sin hacer nada".

"El dueño de la casa dijo que la habitación estaba sin preparar pero que esperara [...] y que su amigo me daría las llaves cuando estuviera lista. [...]. Un rato más tarde, este amigo vino para decirme que la habitación no estaba disponible. Estaba confuso, porque no tenía en mente esta reserva, sino una que llegaba como 3 días más tarde. Y le dije que la había hecho esa tarde y que estaba aceptada.

[...] Me ofreció de alternativa la casa de unos vecinos que alquilan habitaciones. Fuimos a mirar y eran más caras que lo que yo había reservado".

Finalmente, tuvo que ponerse en contacto con el dueño de la primera habitación (y con Airbnb) para solicitar que cancelara la reserva:

"Mi dinero ya había sido cobrado y si yo misma cancelaba la reserva, de cara a la plataforma contaba como que era un problema mío y en ese caso o no te devuelven el dinero o sólo te devuelven una parte. [...] Abrí tres quejas diferentes en Airbnb, porque las dos primeras se cerraban, diciendo desde la web que la cerraban por inacción, cuando la inacción era la de la parte de la web de alquileres, no mía".

Cómo reclamar en caso de estafa

Entonces, ¿qué pueden hacer los afectados en tales situaciones desesperadas? En primer lugar, es crucial informar a la plataforma de reserva tan pronto como se descubra la estafa:

1. Comunicación a través de la plataforma: Siempre comunica tus problemas a través de Airbnb dentro de las 24 horas posteriores al check-in.
2. Documenta todo: Toma fotos, graba vídeos y haz capturas de pantalla como evidencia de las discrepancias o problemas encontrados.
3. Utiliza la 'Garantía al Huésped' de Airbnb: Airbnb ofrece una Garantía al Huésped para cubrir gastos derivados de daños o problemas no resueltos directamente con el anfitrión.

Pero ya hemos visto en los ejemplos previos que el servicio proporcionado por las plataformas en estos casos muchas veces deja bastante que desear, por lo que hay que contemplar también otras alternativas.

Así, es aconsejable contactar con las autoridades locales: en muchos lugares, las fuerzas del orden tienen unidades especializadas en delitos cibernéticos o en estafas turísticas que pueden investigar el asunto y tomar medidas legales contra los estafadores.

En cuanto a la compensación financiera, los usuarios pueden solicitar reembolsos a través de la plataforma de reserva y, en algunos casos, también pueden considerar emprender acciones legales para recuperar los costos adicionales y los daños sufridos.

Consejos para evitar estafas

En resumen, mientras que la utilidad de poder reservar alojamiento online es innegable, los usuarios deben estar atentos a las señales de advertencia de posibles estafas.

• Verifica las reseñas: Las experiencias de otros huéspedes pueden ofrecer valiosas señales de alerta.
• Comunícate a través de las plataformas: Mantén toda comunicación y transacciones dentro de las plataformas para asegurar que haya un registro de todas las interacciones.
• Desconfía de precios demasiado bajos: Si una oferta parece demasiado buena para ser verdad, probablemente lo sea.
• Confirma detalles antes de tu llegada: Contactar al anfitrión para confirmar detalles como la dirección exacta y el proceso de check-in puede prevenir problemas. Normalmente, un anfitrión 'desaparecido en combate' en los días previos a tu llegada, no suele reaparecer mágicamente cuando llegas y detectas los problemas.

Imagen | Marcos Merino mediante IA

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